Transformer un environnement de restaurants à service rapide très fragmenté en un système rationalisé et soutenu

Pleins feux sur la clientèle 

L’entreprise cliente est un grand groupe de restauration multimarque comptant plus de 2 000 établissements à l’échelle nationale. Opérant principalement selon un modèle de franchise, le client gère de nombreuses marques de restaurants à service rapide sous plusieurs enseignes réputées. 

Compte tenu de l’ampleur et du dynamisme de ses activités, le client a besoin d’un partenaire de confiance capable de garantir un déploiement homogène et d’apporter un soutien au quotidien.

Mise en contexte

Au fil des années, l’entreprise cliente a considérablement renforcé sa présence grâce à une expansion géographique et à l’acquisition de nouvelles enseignes de restauration. Cette croissance a donné lieu à un environnement d’exploitation hétérogène, les différentes enseignes s’appuyant souvent sur diverses plateformes de point de vente (PDV), et sur du matériel et des modèles de soutien distincts. Il y a près de dix ans, le client a commencé à travailler avec Moneris Services sur site (MSS) par l’intermédiaire d’un partenaire tiers spécialisé dans la gestion de la clientèle et la facturation. Grâce à ce modèle, MSS s’est vu confier la prestation de services coordonnés de déploiement, de maintenance et de soutien sur l’ensemble du réseau de restaurants du client.

Défis et objectifs

Systèmes fragmentés
La diversité des systèmes de point de vente, des équipements et des besoins en matière de soutien rendait de plus en plus difficile l’offre d’une expérience uniforme dans l’ensemble des établissements. Le modèle d’exploitation fondé sur la franchise a ajouté une complexité supplémentaire, les normes technologiques variant souvent d’une enseigne à l’autre.

Les équipes de maintenance devaient gérer différents types de matériel et stocks de pièces détachées et suivre divers processus de dépannage. Le client avait besoin d’un modèle de maintenance capable de prendre en compte cette complexité tout en offrant une expérience de service plus homogène d’une enseigne à l’autre.

Soutien à l’échelle du réseau
À mesure que le réseau de restaurants poursuivait son expansion, l’entreprise cliente avait besoin d’un modèle de soutien capable de s’adapter efficacement à des centaines d’établissements répartis dans tout le pays. Il lui fallait pour cela un partenaire disposant des ressources, de la couverture géographique et de l’expertise opérationnelle nécessaires pour soutenir une croissance continue tout en préservant la qualité du service.

Éviter les temps d’arrêt
Le bon fonctionnement d’un restaurant repose sur la fiabilité de la technologie et un minimum d’interruptions. Le client devait pouvoir compter sur des installations, des mises à niveau et un soutien continu réalisés rapidement et efficacement, sans perturbation des opérations quotidiennes ou des périodes d’affluence du service des repas.

Pour relever ces défis, l’entreprise cliente recherchait un partenaire disposant de l’envergure, de l’expertise et des ressources nécessaires pour assurer un déploiement fiable et offrir un soutien au quotidien, tout en contribuant à simplifier les opérations au sein d’un environnement de franchise complexe. 

Approche

Pour répondre aux besoins de l’entreprise cliente, MSS a adopté une approche progressive. Derrière chaque déploiement et chaque appel de service se trouvait une structure de soutien coordonnée, comprenant la gestion de service, la logistique, la gestion de projet et les opérations sur le terrain. Ce modèle de guichet unique a permis au client de disposer d’un point de contact unique pour coordonner les demandes de service, les déploiements, les activités de maintenance et le soutien continu pour plusieurs enseignes.

Aux débuts du partenariat, offrir un service d’excellence impliquait la gestion d’un important parc de matériel et d’équipements de point de vente. MSS a établi des listes d’équipements approuvés et a mobilisé les ressources techniques les plus qualifiées parmi son équipe technique comptant plus de 350 personnes afin d’apporter son soutien aux sites répartis dans tout le pays. Cette couverture nationale a permis de garantir un service de soutien fiable, quel que soit l’emplacement.

Au fur et à mesure de l’évolution de la relation, MSS a pris conscience que la réussite à long terme ne pouvait pas reposer sur la simple gestion d’un environnement fragmenté. L’équipe a mis en place des pratiques de prestation de services normalisées, notamment en matière de documentation, de formation et de procédures de validation par l’équipe technique, afin de garantir une homogénéité de la mise en œuvre sur l’ensemble des sites.

MSS a travaillé en étroite collaboration avec l’entreprise cliente afin de simplifier et d’uniformiser l’environnement des points de vente, dans la mesure du possible. En réduisant le nombre de systèmes nécessitant un soutien et en mettant en place un processus de prise en charge des appels de service applicables à plusieurs scénarios, l’équipe a pu optimiser les opérations de soutien et améliorer la prestation de services pour l’ensemble des enseignes.

Afin de limiter au maximum les perturbations, les installations commençaient généralement entre 8 h et 9 h. Même si le processus pouvait durer jusqu’à deux heures et se prolonger parfois jusqu’à 11 h, la programmation des travaux le matin permettait de garantir que les sites soient prêts avant l’affluence de l’heure du dîner.

Principaux résultats

Depuis près d’une décennie, MSS répond aux besoins continus de l’entreprise cliente grâce à la mise en place de nouveaux points de vente, aux déploiements à l’échelle d’une enseigne, à des programmes de maintenance et à des services d’intervention en cas de panne. Il en résulte un modèle de soutien évolutif, capable de s’adapter à la croissance future et aux acquisitions. 

En regroupant le déploiement, la maintenance, la logistique et le soutien au sein d’un modèle de service unique, l’entreprise cliente a réduit la complexité opérationnelle et a évité d’avoir à coordonner plusieurs prestataires de service. La mise en place de processus normalisés et de procédures de soutien a permis d’améliorer l’uniformisation du service et d’accélérer la résolution des problèmes sur l’ensemble de son réseau en pleine expansion.

Un partenariat conçu pour durer

La confiance que le client accorde à MSS n’a cessé de se renforcer au fil du temps. Bien que les besoins de l’entreprise cliente n’aient jamais été simples, MSS a toujours su trouver des solutions évolutives, homogènes et causant le moins de perturbations possible à une activité soutenue.

À mesure que le client poursuivra l’acquisition de nouvelles enseignes et de nouveaux établissements, MSS restera un partenaire de confiance pour les déploiements, les mises à niveau et le soutien continu, contribuant ainsi à garantir l’efficacité opérationnelle sur l’ensemble de son réseau en pleine expansion.

Profil de l'auteur

Moneris Services sur site

Un partenaire de déploiement technologique de bout en bout et de services gérés

Moneris Services sur site est un partenaire technologique à l’échelle nationale qui assure l’exécution et le soutien de bout en bout à grande échelle. Nous approvisionnons, déployons, gérons et réparons les technologies en contact avec la clientèle — des systèmes de point de vente, réseaux, bornes libre-service et affichages numériques — aidant les entreprises multi‑sites à réduire les temps d’arrêt et à croître en toute confiance.