Guide complet sur le commerce unifié

Imaginez la scène : vous consultez un site Web pour trouver une paire de jeans et vous vous dites qu’il vaudrait sans doute mieux l’essayer en magasin avant de l’acheter. À votre arrivée au magasin, vous vous rendez compte que le rabais offert en ligne sur la paire de jeans que vous aviez convoitée n’est pas le même qu’en magasin. Quelle perte de temps, d’énergie et de carburant! 

La clientèle s’attend à ce que les prix et les offres promotionnelles soient les mêmes dans tous les points de contact avec celle-ci. D’ailleurs, 77 % de la clientèle sondée affirme qu’elle a plus tendance à se procurer des marques dont l’approche est cohérente. 

La solution à ce problème? Le commerce omnicanal, aussi appelé commerce unifié. Regardons de plus près ce concept. 

Dans ce guide, nous aborderons les points suivants :
• En quoi consiste le commerce omnicanal?
• Quelles sont les composantes du commerce omnicanal?
• Avantages des systèmes de point de vente omnicanaux
• Pourquoi votre entreprise devrait opter pour un point de vente omnicanal?
• Conclusion

En quoi consiste le commerce omnicanal? 

Le commerce omnicanal, aussi appelé commerce unifié, offre une expérience d’achat fluide, ininterrompue et uniforme dans tous les canaux et pour tous les points de contact avec la clientèle, que ce soit en ligne, en magasin ou à partir d’un appareil mobile.

Dans le cadre du commerce omnicanal, toutes les données recueillies sur la clientèle sont regroupées dans une seule plateforme pour veiller à ce que tous les messages, les promotions, les images des produits et les interactions avec la clientèle de la marque soient les mêmes. Résultat? Une expérience client améliorée et un lien plus étroit établi entre la clientèle et la marque.

Par exemple, les clientes et clients qui sélectionnent des produits sur le site Web d’un commerce de détail doivent repartir de zéro à leur arrivée en magasin. Si le commerce de détail était doté d’un modèle de commerce unifié, ces mêmes clientes et clients n’auraient qu’à récupérer en magasin le chandail qu’elles et ils ont choisi en ligne. Le système de gestion de stocks mettrait à jour automatiquement les niveaux de stock en temps réel. Autre possibilité : les clientes et clients magasinent sur place, munis d’une tablette, et peuvent clore la transaction d’achat en ligne de leur domicile, en profitant des mêmes options de paiement et d’expédition et des mêmes promotions.

Quelles sont les composantes du commerce omnicanal?

Voici les quatre composantes du commerce omnicanal :

1. Systèmes dorsaux

Le commerce omnicanal regroupe tous les systèmes frontaux et dorsaux sur une même plateforme, ce qui aide votre entreprise à croître et à évoluer. Avec un système centralisé, vous pouvez éviter de gérer plusieurs fournisseurs, ainsi qu’augmenter l’efficacité de vos activités et tirer des renseignements sur votre clientèle dans les différents points de contact avec celle-ci.

En adoptant le commerce omnicanal, vous pouvez facilement percer de nouveaux marchés et canaux, en plus d’intégrer des technologies novatrices comme les portefeuilles électroniques ou les kiosques, pour que votre entreprise s’adapte à différents réseaux et à différentes régions.

2. Canaux

Disons qu’une client ou un client achète une paire de chaussures en ligne et essaie de la retourner ensuite en magasin à cause d’une imperfection. Imaginez aussi le personnel qui est incapable de retracer l’achat et de fournir des renseignements sur la garantie. Cette situation peut engendrer de la frustration, qui, à son tour, pourrait engendrer une expérience client négative : les chances que cette cliente ou ce client achète à nouveau cette marque s’amenuisent.

Le commerce omnicanal vient simplifier le traitement des paiements provenant de différents canaux en les regroupant tous sur une même plateforme. Vous pouvez ainsi repérer les clientes et clients dans différents canaux et différentes régions, en plus de les associer à ces canaux et régions, ce qui facilite le traitement des achats multicanaux, notamment ceux effectués selon les options du ramassage en magasin ou d’allées sans fin. En adoptant le commerce omnicanal, vous pouvez, par exemple, procéder à une analyse des répercussions de l’ouverture d’un nouveau magasin dans un même secteur sur les ventes en ligne, ou encore des répercussions de l’offre d’un programme de fidélisation à utiliser au moyen d’une application mobile sur les achats en magasin.

3. Produits

Le commerce omnicanal permet de communiquer à la clientèle des renseignements cohérents par rapport au nombre de produits en stock en magasin et en ligne. Par exemple, si votre application ou site Web indique qu’il ne reste que trois paires de chaussures de sport roses de taille neuf dans le magasin, le personnel du magasin et de l’entrepôt devrait voir ces mêmes renseignements. Ainsi, la clientèle profite d’une expérience de magasinage « sans mauvaises surprises » et obtient un service à la clientèle optimal, tant en ligne qu’en personne ou au moyen d’un appareil mobile.

4. Interactions avec la clientèle

Quelles personnes n’aiment pas avoir une expérience personnalisée et se sentir importantes et valorisées? La personnalisation peut également rendre l’expérience d’achat plus pratique et efficace, parce que les produits et services s’affichent en fonction des intérêts et préférences des clientes et clients.
Le commerce omnicanal simplifie les processus de prise en compte et de classement des interactions avec la clientèle de façon sécuritaire et centralisée. Il devient donc plus facile pour les entreprises de comprendre les préférences et le comportement de leur clientèle en vue de lui offrir une expérience personnalisée. De plus, les interactions avec la marque s’établissent plus rapidement et comportent un aspect pratique, comme la possibilité de passer à la caisse en un seul clic, sans avoir à saisir plusieurs fois les renseignements sur le paiement ou l’expédition lors d’un nouvel achat d’une même marque.

Avantages des systèmes de point de vente omnicanaux

Expérience client améliorée

Les systèmes de point de vente omnicanaux offrent une expérience de magasinage uniforme et sans tracas sur tous les canaux. Que les clientes et clients fassent leurs achats en ligne, en magasin ou par l’intermédiaire d’une application mobile, les mêmes promotions, rabais et services sont offerts. La satisfaction de la clientèle s’en trouve améliorée, car une telle uniformité assure une expérience de magasinage fluide et prévisible.

Par exemple, le processus d’achat d’un client ou d’une cliente qui commence à magasiner en ligne et choisit l’option de ramassage en magasin est simple et ne pose aucune difficulté. Une telle expérience intégrée réduit la frustration et donne confiance, ce qui fidélise la clientèle et l’incite à revenir.

Gestion améliorée des stocks

Les systèmes de point de vente omnicanaux gèrent les stocks en temps réel sur tous les canaux de vente. Ce suivi en temps réel permet d’éviter les ruptures et surplus de stock, pour veiller à ce que les clientes ou clients puissent toujours obtenir ce qu’elles ou ils cherchent. Une gestion précise des stocks permet également d’améliorer les prévisions et la planification.

Par exemple, si une paire de jeans se vend plus rapidement en ligne qu’en magasin, le système peut automatiquement ajuster les niveaux de stocks et commander à nouveau le produit pour répondre à la demande. Cette gestion efficace fait en sorte de minimiser les occasions de ventes non concrétisées et de réduire les coûts des surstocks.

Augmentation des ventes et des revenus

La clientèle a plus tendance à effectuer une transaction de vente lorsqu’elle peut facilement passer d’un canal à l’autre tout en bénéficiant du même niveau de service et des mêmes prix. Les systèmes de point de vente omnicanaux prennent en charge diverses stratégies de vente, telles que l’achat en ligne, le ramassage en magasin et l’allée sans fin, pour que les clientes et clients puissent commander des articles en rupture de stock en magasin et les faire livrer à leur domicile. Ces options d’achat flexibles répondent aux préférences des clientes et clients, en vue d’accroître les taux de conversion et la valeur moyenne des commandes, tout en maintenant une approche centrée sur la clientèle.

Activités simplifiées

Les systèmes de point de vente omnicanaux intègrent tous les canaux de vente dans une seule plateforme, ce qui simplifie les opérations et la complexité entourant la gestion de plusieurs systèmes. Cette intégration permet de faire des gains d’efficacité en raison de la centralisation des données et des processus, ce qui facilite la gestion des commandes, des stocks et des renseignements sur la clientèle. Les entreprises peuvent ainsi diminuer le nombre d’erreurs manuelles, gagner du temps et diminuer leurs coûts d’exploitation.

Par exemple, lorsque toutes les tâches sont centralisées dans une même plateforme, celle-ci peut synchroniser automatiquement les données sur les ventes provenant des canaux en ligne et hors ligne, pour obtenir une vue d’ensemble uniforme du rendement de l’entreprise et simplifier les processus comptables.

Perspectives plus intéressantes tirées des données

Les systèmes de point de vente omnicanaux recueillent et consolident des données provenant de tous les canaux de vente sur une seule plateforme. Les entreprises obtiennent ainsi des perspectives inestimables sur le comportement de la clientèle, les tendances en matière de ventes et les niveaux de stock. Ces données exhaustives peuvent faire l’objet d’analyses afin de cerner des orientations, ce qui permet de prendre des décisions d’affaires éclairées.

Par exemple, les entreprises peuvent savoir quels produits sont les plus populaires pendant certaines saisons ou repérer les canaux de vente qui génèrent un rendement élevé. Ces renseignements permettent d’optimiser les stratégies de marketing, ainsi que d’améliorer la gestion des stocks et la stratégie globale de l’entreprise.

Personnalisation améliorée

En disposant d’une vue d’ensemble uniforme des données de clientèle, les entreprises peuvent offrir des expériences personnalisées en fonction des préférences et des comportements antérieurs. Les systèmes de point de vente omnicanaux permettent aux entreprises de faire des promotions ciblées, des recommandations de produits et des campagnes de marketing adaptées à chaque cliente ou client, pour que tout le monde y gagne.

Par exemple, une cliente ou un client qui achète souvent des vêtements de sport en ligne pourrait recevoir des offres personnalisées sur les nouvelles collections dans cette catégorie. Ce niveau de personnalisation fidélise la clientèle, qui se sent privilégiée et comprise, ce qui l’incite vraisemblablement à faire d’autres achats.

Pourquoi votre entreprise devrait opter pour un point de vente omnicanal?

S’adapter aux variations dans le comportement de consommation

En adoptant un système de point de vente omnicanal, votre entreprise est en mesure de répondre aux attentes en constante évolution de la clientèle et de demeurer concurrentielle sur le marché. Les clientes et clients peuvent facilement passer d’une séance de magasinage sur leur téléphone à une visite en magasin, tout en profitant d’une expérience uniforme du début à la fin, ce qui a pour effet de satisfaire la clientèle actuelle et d’en attirer une nouvelle, qui accorde de l’importance à l’aspect pratique du système et à son homogénéité.

Préparer son entreprise pour la rendre apte à faire face à l’avenir

Le temps où l’on ne faisait qu’« aimer » et commenter des publications sur les réseaux sociaux est révolu. Il est maintenant possible de magasiner directement sur ces plateformes, notamment sur Instagram et TikTok. Un système de point de vente omnicanal permet à votre entreprise de s’adapter et de rester pertinente face à l’évolution constante de la technologie et des comportements de consommation. Il offre la souplesse nécessaire pour intégrer de nouveaux canaux de vente et de nouvelles technologies dès qu’ils prennent de l’ampleur, comme le magasinage sur les réseaux sociaux et les expériences de réalité virtuelle. En préparant votre entreprise pour la rendre apte à faire face à l’avenir grâce à une approche omnicanale, vous pouvez accéder à votre clientèle là où elle se trouve, ainsi que répondre rapidement aux changements sur le marché et aux préférences de la clientèle, pour ainsi conserver un avantage concurrentiel.

Fidéliser davantage la clientèle

Une cliente heureuse ou un client heureux est fidèle. Une expérience de magasinage transparente et uniforme sur tous les canaux augmente la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Une clientèle fidèle est plus susceptible de répéter son expérience d’achat et de recommander votre entreprise à d’autres personnes. Un système de point de vente omnicanal permet de fidéliser davantage la clientèle, en lui donnant confiance en votre marque pour lui procurer une expérience de magasinage fiable et agréable à tout coup, peu importe la plateforme d’achat choisie.

Optimiser la répartition des ressources

En regroupant tous les canaux de vente sur une même plateforme, les entreprises peuvent optimiser leurs ressources et limiter les dédoublements, ce qui permet de réaliser des économies et d’utiliser plus efficacement le personnel et la technologie. Par exemple, en utilisant un système unique de gestion des stocks, il n’est pas nécessaire de consulter des systèmes distincts pour chaque canal, ce qui vient simplifier les opérations et réduire les coûts liés aux TI. De plus, une seule formation sur un seul système est donnée au lieu de plusieurs, ce qui accroît l’efficacité et réduit les dépenses liées à la formation.

Accentuer la pénétration du marché

Une approche omnicanale permet aux entreprises d’accéder aux clientes et clients par l’intermédiaire de plusieurs canaux, ce qui accroît leur capacité de pénétration du marché et leur clientèle potentielle, ce qui pourrait se traduire par une augmentation des ventes et des occasions de croissance. Par exemple, les clientes et clients qui préfèrent acheter en ligne peuvent accéder à vos produits aussi facilement que celles et ceux qui préfèrent se rendre en magasin. Avec une offre qui répond aux différentes préférences de la clientèle, vous attirez davantage de gens et prenez une plus grande part de marché.

Conclusion

Une approche de commerce de détail unifié est axée sur la clientèle dans le but d’offrir une expérience d’achat globale et uniforme sur tous les canaux et dans tous les points de contact avec la clientèle.
Il est possible pour votre entreprise d’établir une relation à long terme avec sa clientèle en améliorant la satisfaction de celle-ci, en fidélisant celle-ci et acquérant une compréhension approfondie des comportements et des préférences de celle-ci.

Si vous souhaitez obtenir des renseignements sur une solution de point de vente de commerce unifié tout-en-un pour votre entreprise, consultez la page portant sur Moneris Commerce Total.