Calcul du temps...
Imaginez la scène : vous consultez le site Web d’un commerce de détail pour trouver une paire de jeans et vous ajoutez l’article à votre panier. Puis vous vous rendez en magasin, pour finalement découvrir que le rabais offert en ligne sur la paire de jeans ne s’applique pas en point de vente. Frustrant, n’est-ce pas? Maintenant, imaginez l’inverse : une expérience d’achat fluide où les prix, les promotions et vos points de fidélité vous suivent partout. C’est là tout l’intérêt du commerce unifié.
Aujourd’hui, les gens font leurs achats sans se soucier des canaux. Ils passent sans difficulté des applications mobiles aux sites Web, puis aux boutiques physiques, souvent au cours d’un même parcours d’achat. Selon Kibo Commerce, 77 % des consommatrices ou consommateurs affirment être plus enclins à acheter auprès de marques dont l’approche est cohérente sur l’ensemble de leurs points de contact. Le commerce unifié est la solution adoptée par les commerces de détail modernes pour y parvenir.
Dans ce guide, vous découvrirez ce qu’est le commerce unifié, en quoi il diffère du commerce de détail omnicanal, quelles sont ses principales composantes, et pourquoi les entreprises canadiennes sont de plus en plus nombreuses à adopter ce modèle.
Le commerce omnicanal, aussi appelé commerce unifié, offre une expérience d’achat fluide, ininterrompue et uniforme dans tous les canaux et pour tous les points de contact avec la clientèle, que ce soit en ligne, en magasin ou à partir d’un appareil mobile.
Dans le cadre du commerce omnicanal, toutes les données recueillies sur la clientèle sont regroupées dans une seule plateforme pour veiller à ce que tous les messages, les promotions, les images des produits et les interactions avec la clientèle de la marque soient les mêmes. Résultat? Une expérience client améliorée et un lien plus étroit établi entre la clientèle et la marque.
Par exemple, les clientes et clients qui sélectionnent des produits sur le site Web d’un commerce de détail doivent repartir de zéro à leur arrivée en magasin. Si le commerce de détail était doté d’un modèle de commerce unifié, ces mêmes clientes et clients n’auraient qu’à récupérer en magasin le chandail qu’elles et ils ont choisi en ligne. Le système de gestion de stocks mettrait à jour automatiquement les niveaux de stock en temps réel. Autre possibilité : les clientes et clients magasinent sur place, munis d’une tablette, et peuvent clore la transaction d’achat en ligne de leur domicile, en profitant des mêmes options de paiement et d’expédition et des mêmes promotions.
Bien que ces termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils décrivent des niveaux d’intégration très différents :
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Omnicanal/Multicanal |
Commerce unifié |
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Données |
Cloisonnées : chaque canal dispose de ses propres données |
Source unique de données fiables pour tous les canaux |
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Affichage de la clientèle |
Fragmenté : la clientèle doit parfois saisir à nouveau ses informations |
Vue d’ensemble complète en continu, qui suit chaque interaction en temps réel |
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Gestion des stocks |
Gérée par canal; propice aux écarts de stocks |
Stocks en temps réel synchronisés dans tous les points de vente |
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Technologies |
Plusieurs plateformes distinctes, assemblées rapidement |
Plateforme intégrée unique alimentant tous les canaux |
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Expérience client |
Prix, programmes de fidélité et offres souvent incohérents |
Expérience fluide et constante dans tous les points de vente |
Une véritable stratégie de commerce unifié repose sur quatre piliers fondamentaux :
1. Systèmes dorsaux centralisés
La clientèle peut commencer une transaction sur n’importe quel canal et la terminer sur un autre, sans aucune difficulté. Les retours sont plus simples, les points de fidélité fonctionnent partout, et les prix sont toujours cohérents. Ce type de commodité favorise la fidélisation de la clientèle et le bouche-à-oreille.
Finis les promesses exagérées et les appels embarrassants pour annoncer à la cliente ou au client que sa commande ne peut pas être honorée. Avec la synchronisation des stocks en temps réel sur tous les canaux, vos niveaux de stocks sont toujours exacts, qu’une vente ait lieu en ligne à minuit ou en magasin un samedi après-midi.
Le commerce unifié élimine les obstacles tout au long du parcours d’achat. Les clientes ou les clients qui auraient pu abandonner leur panier faute de pouvoir vérifier la disponibilité des stocks en magasin, ou qui auraient quitté un magasin parce qu’un article était en rupture de stock, peuvent désormais être servis grâce aux canaux connectés. L’allée sans fin, le ramassage en magasin et les promotions en temps réel sont tous des leviers de revenus qui ont fait leurs preuves.
L’utilisation d’une seule plateforme au lieu de cinq permet de réduire la formation pour le personnel, de simplifier la gestion des relations d’affaires avec les fournisseurs et de consacrer beaucoup moins de temps au rapprochement des données entre les différents systèmes. Pour les PME canadiennes aux ressources limitées, cette simplicité opérationnelle peut faire toute la différence entre une croissance durable ou l’épuisement sous les tâches administratives.
Lorsque toutes vos données de vente sont centralisées, vous obtenez une vue d’ensemble complète de votre entreprise. Vous pouvez identifier quels produits se vendent le mieux en ligne par rapport au magasin, quelles promotions génèrent le plus de revenus et quels segments de clientèle sont les plus rentables; le tout en temps réel, sans avoir à extraire manuellement des rapports de plusieurs systèmes.
Disposer d’un profil de clientèle unifié vous permet de personnaliser vos promotions, vos recommandations et vos communications à chaque cliente ou client, en fonction de son historique complet avec votre marque, et non pas uniquement de ses interactions sur un seul canal. Cela favorise la fidélisation et augmente le montant moyen des commandes.
Les attentes des consommatrices ou consommateurs ont définitivement changé. Depuis la pandémie, les gens n’hésitent pas à passer des canaux numériques aux canaux physiques, et ils attendent des marques qu’elles s’adaptent à cette évolution. Voici pourquoi le moment est crucial pour les entreprises canadiennes :
Au Canada, les consommatrices et les consommateurs s’attendent de plus en plus à l’achat en ligne et au ramassage en magasin, à des conditions de retour flexibles, à la disponibilité des stocks en temps réel sur le Web et à des programmes de fidélisation qui fonctionnent partout. Les commerces de détail qui utilisent encore des systèmes cloisonnés ne sont pas en mesure d’offrir ce service; cette situation entraîne une perte de clientèle au profit de ceux qui répondent à ces attentes.
Les technologies du commerce de détail évoluent rapidement. De nouveaux canaux, tels que le commerce social, les essayages en réalité augmentée, les achats par commande vocale, vont faire leur apparition. Une plateforme de commerce unifié est conçue pour intégrer ces nouveaux canaux sans nécessiter une refonte complète de vos systèmes.
Les programmes de fidélisation qui ne fonctionnent qu’en magasin ou les points qui se réinitialisent lorsqu’une cliente ou un client effectue un achat en ligne sont source de frustration. Le commerce unifié permet de fidéliser votre clientèle partout où elle se trouve, ce qui augmente considérablement le taux de rétention.
Les données provenant d’une plateforme unifiée vous aident à prendre des décisions plus éclairées concernant la gestion du personnel, les stocks et les dépenses marketing. Vous pouvez ainsi répartir les ressources vers les canaux et les campagnes qui génèrent réellement des résultats.
Avec une plateforme unique et unifiée, l’ajout d’un nouveau canal de ventes, qu’il s’agisse d’un nouveau point de vente, d’une place de marché ou d’une nouvelle région, est bien plus simple qu’avec un assemblage de systèmes disparates. La croissance devient ainsi plus facile à gérer.
Le commerce unifié n’est pas simplement une mise à niveau technologique : il s’agit d’un changement fondamental dans la manière dont vous servez votre clientèle. En regroupant l’ensemble de leurs canaux sur une seule et même plateforme, les commerces de détail canadiens peuvent offrir les expériences fluides et personnalisées auxquelles s’attendent les consommatrices et les consommateurs d’aujourd’hui, tout en simplifiant leurs propres opérations et en obtenant les données nécessaires pour stimuler leur croissance.
Que vous soyez un propriétaire de commerce de détail avec un seul point de vente, souhaitant se lancer dans la vente en ligne, ou une marque bien établie comptant plusieurs points de vente et désireuse d’éliminer l’ensemble des données cloisonnées, le commerce unifié constitue la base de ce qui va suivre.
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Stratégies de croissance, Commerce de détail
Le commerce unifié offre une expérience d’achat fluide, ininterrompue et uniforme dans tous les canaux et pour tous les points de contact avec la clientèle, peu importe si les clients et clientes veulent magasiner en ligne, en personne ou au moyen d’un appareil mobile.
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