Calcul du temps...
La gestion des retours après les Fêtes semble parfois une tâche colossale. Pour de nombreuses entreprises canadiennes, le mois de janvier est associé à une augmentation des retours, étant donné que les clientes et clients cherchent à échanger leurs cadeaux ou à se faire rembourser les cadeaux dont elles ou ils ne veulent pas. Or, la gestion des retours ne doit pas nécessairement devenir un casse-tête ou entraîner une perte de revenus. La gestion adéquate des retours est propice à un climat de confiance et permet de fidéliser la clientèle. Tout est question de préparation. Des politiques claires, du personnel formé et des processus efficaces font des retours des occasions en or, et non pas une perte d’argent.
Les retours augmentent considérablement après les Fêtes, en particulier au début du mois de janvier, lorsque le volume des colis atteint son maximum. Postes Canada a signalé une pression continue sur les réseaux de livraison pendant cette période, ce qui peut causer des retards et le mécontentement de la clientèle. Parallèlement, les commerces de détail au Canada sont confrontés à une augmentation des abus et des fraudes en matière de retours, selon le Centre antifraude du Canada et le Conseil canadien du commerce de détail. Ces tendances rendent indispensable le renforcement des processus de vérification et de réception.
Voici quelques mesures pratiques pour gérer les retours et les transformer en occasion de renforcer la fidélité de la clientèle.
Votre politique de retour doit être simple, transparente et facilement accessible par la clientèle. Les délais, les conditions relatives à l’état des articles et la possibilité d’obtenir un remboursement ou d’effectuer un échange doivent y être indiqués clairement. Affichez des liens vers la politique sur les pages des produits, à la caisse et dans les courriels de confirmation de commande. Mettez à jour la politique avant les Fêtes afin de refléter tout changement, y compris les frais de retour ou la réduction des délais relatifs aux retours, et assurez-vous qu’elle soit conforme aux normes canadiennes en matière de protection des consommatrices et consommateurs.
Inspectez minutieusement chaque article retourné avant d’approuver un remboursement ou un échange. Vérifiez les UGS, les numéros de série, les codes à barres et les emballages afin de vous assurer que l’article retourné est bel et bien le bon. Prenez des photos de l’article lors de sa réception pour garder une trace de son état et enregistrez les photos dans votre système. Demandez toujours une preuve d’achat et assurez-vous qu’elle correspond à l’article retourné. Ces mesures permettent de prévenir les fraudes liées aux retours, qui sont de plus en plus courantes au Canada.
La fraude liée aux retours est une préoccupation croissante pour les commerces de détail canadiens. Elle s’appuie sur des tactiques qui sont de plus en plus utilisées, notamment le wardrobing, l’échange d’articles ou le retour de boîtes vides. Les rapports de l’industrie indiquent que les fraudes ou les abus liés aux retours constituent une part importante de pertes. Pour réduire les risques, signalez les comportements suspects à l’aide de technologies, limitez les retours sans reçus et exigez que les articles classés dans les catégories à haut risque soient retournés dans leur emballage d’origine. Dans la mesure du possible, accordez des remboursements pour les articles à haut risque une fois seulement qu’ils ont été inspectés, en particulier si les retours concernent une boutique en ligne qui reçoit les retours par courrier postal ou par service de messagerie.
Votre personnel doit être formé pour suivre une liste de vérification claire pour la réception de tous les retours. Fournissez à votre personnel des scripts pour les scénarios courants et établissez un processus de recours hiérarchique pour les cas suspects. Faites part à votre personnel des alertes à la fraude et des pratiques gagnantes provenant de sources canadiennes, telles que le Conseil canadien du commerce de détail et le Centre antifraude du Canada. Du personnel bien formé peut prévenir les erreurs et protéger votre entreprise contre les pertes.
Mettez en place des systèmes qui permettent d’attribuer à chaque article retourné un code de raison et un coût associé. Ayez à l’œil le taux de retour des articles et mettez à jour la description de ces derniers afin de résoudre les problèmes, tels que les différences de tailles ou de couleurs. Envisagez de proposer des options de retour sans boîte ni étiquette en magasin afin de simplifier les choses pour la clientèle tout en maintenant une vérification stricte au comptoir.
À moins qu’un article soit défectueux, les entreprises canadiennes peuvent appliquer des politiques de retour qui n’offrent que des crédits en magasin ou des échanges. En tant qu’entreprise, vous n’avez pas à perdre la vente; il vous suffit de définir clairement votre politique de retour. Si vous constatez des tendances de retour liées à la taille des vêtements, envisagez de proposer des échanges reposant sur ce critère ou de fournir des conseils d’ajustement de vêtements à la clientèle en ligne. Dans le cas des problèmes mineurs, envisagez la réparation ou le remplacement de pièces afin de préserver la vente et de fidéliser la clientèle.
Envoyez aux clientes et clients des tableaux des tailles, des instructions d’entretien et des photos qui représentent les articles avec exactitude avant d’expédier ceux-ci. Après la livraison, fournissez des guides d’installation ou des conseils d’utilisation. Communiquer de façon proactive permet de réduire le nombre de retours évitables et d’améliorer la satisfaction de la clientèle.
Les retours peuvent peser lourdement sur les finances, en particulier en janvier et en février. Anticipez le nombre de retours et mettez de côté des fonds en conséquence pour couvrir les remboursements, les frais de retour et les frais de transport. Transférez les retours non encore traités vers des canaux secondaires sans perdre de temps afin de récupérer une plus grande partie de la valeur de vente des articles et de conserver des liquidités.
Les articles livrés en retard ou endommagés sont souvent source de retours. Collaborez avec des transporteurs qui respectent les délais et surveillez attentivement leurs activités pendant la haute saison. Informez-vous des dernières nouvelles concernant Postes Canada et les autres services de livraison susceptibles d’avoir une incidence sur le flux des colis et du personnel.
Faites un suivi auprès des clientes et clients qui retournent un article pour leur demander ce qui n’allait pas et leur offrir un rabais sur de futurs achats. Proposez-leur des articles de rechange ou invitez-les à essayer un échange. Une expérience positive peut transformer des clientes ou clients insatisfaits en clientes ou clients fidèles.
La gestion des retours après les Fêtes consiste non seulement à minimiser les pertes, mais aussi à instaurer un climat de confiance et à fidéliser la clientèle. Une politique claire, des vérifications rigoureuses et une communication proactive peuvent faire d’un processus stressant une expérience positive. En effectuant une bonne planification et en formant votre équipe, vous protégez vos marges et montrez à vos clientes et clients que vous accordez de l’importance à leur temps et à leur argent. Les retours feront toujours partie intégrante du commerce de détail, mais la manière dont vous les gérez peut permettre à votre entreprise de se démarquer et de fidéliser votre clientèle pour l’année à venir.
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Sources :
Rapport annuel 2024 de Postes Canada : Résumé
Rapport annuel 2024 de Postes Canada : Notre portrait financier
Conseil canadien du commerce de détail : Menaces de fraude (en anglais seulement)
Blogue de Microland : La fraude liée aux retours en ligne au Canada (en anglais seulement)
UPS Canada : Tendances en matière de retours
Apprenez comment les petites et moyennes entreprises canadiennes peuvent gérer efficacement les retours après les Fêtes. Découvrez des stratégies pour réduire les pertes, prévenir la fraude et fidéliser la clientèle.
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