Clic et brique : L’approche hybride pour le succès des commerces de détail

L’époque où la clientèle venait vous voir en personne pour acheter vos produits ou services est révolue. Aujourd’hui, les clientes et clients ont de hautes exigences : elles et ils désirent le côté pratique du magasinage en ligne et le plaisir de l’expérience en magasin. C’est pour cette raison que le modèle d’affaires clic et brique a vu le jour.

Si jamais vous vous demandez si ce guide est utile pour votre entreprise, laissez-nous vous dire que plus de 73 % de la clientèle préfère disposer de plusieurs canaux pour faire ses emplettes¹.

Jetons un coup d’œil au modèle d’affaires clic et brique pour tenter de comprendre pourquoi il est si important, tant pour la clientèle que pour les entreprises.

Qu’est-ce qu’une entreprise clic et brique?

Une entreprise clic et brique, aussi connue sous le nom de clic et mortier et d’entreprise omnicanale, est un modèle d’affaire pour commerces de détail qui combine une présence en ligne (clic) et des emplacements physiques (brique ou mortier). Cette approche permet à la clientèle de magasiner et d’interagir avec un magasin ou une marque par l’entremise de plusieurs canaux, ce qui lui offre une expérience transparente et personnalisée.

L’émergence de la clientèle physioconnectée

Le terme « physioconnecté » est un mot-valise qui combine le sens des mots physique et électronique (ou connecté). Ce terme fait référence à l’intégration uniforme des expériences en ligne et en personne, créant ainsi un parcours cohérent et immersif pour la clientèle. Votre clientèle peut chercher un produit en ligne, puis se rendre en magasin pour le voir en personne avant d’en faire l’achat. Elle peut aussi voir des produits en magasin pour ensuite comparer les prix de la concurrence avant de procéder. Par exemple, imaginons qu’une cliente ou qu’un client entre dans un magasin de meubles pour acheter un canapé. Elle ou il teste le confort du canapé et décide de retourner à la maison et de faire l’achat en ligne, espérant ainsi trouver un meilleur prix ou d’autres options d’achat et de livraison.

Les avantages du modèle clic et brique pour votre commerce de détail

1. Une plus grande clientèle

En offrant leurs produits et services en personne et en ligne, les entreprises clic et brique peuvent attirer une plus grande clientèle. Bien que certaines personnes préfèrent le côté pratique du magasinage en ligne, d’autres préfèrent l’expérience de magasinage en personne. Certaines ont même tendance à avoir un penchant pour les deux. Il ne faut pas oublier la clientèle qui préfère acheter en ligne et effectuer ses retours ou échanges en magasin. Cette approche omnicanale fait en sorte que les commerces peuvent attirer une plus grande clientèle tout en répondant aux différentes préférences des clientes et clients.

2. Un service à la clientèle amélioré

Les entreprises clic et brique proposent à leur clientèle l’option de magasiner et d’interagir avec la marque de la façon qui lui plaît. Les clientes et clients peuvent magasiner en ligne, se rendre en magasin pour voir et toucher les produits, ou même opter pour le côté pratique d’acheter en ligne et de ramasser ses achats en magasin ou en bordure de magasin. Ce degré de commodité et de personnalisation peut accroître la satisfaction et la fidélité de votre clientèle.

3. Une meilleure gestion des stocks

En intégrant leurs activités en ligne et en personne, les entreprises clic et brique peuvent simplifier la gestion de leurs stocks. De plus, la synchronisation des données en temps réel permet aux entreprises de suivre et de gérer les niveaux de stocks sur tous les canaux, réduisant ainsi le risque d’erreur en assurant l’exactitude des stocks. Un tel procédé peut réduire les coûts et améliorer la rentabilité.

4. Des renseignements basés sur les données

Les entreprises clic et brique ont accès à une panoplie de données sur les interactions de leurs clientes et clients en ligne et en magasin. Ces données peuvent fournir des renseignements pertinents sur les comportements, les préférences et les habitudes d’achat de la clientèle. Ces informations permettent aux entreprises de prendre des décisions éclairées concernant les gammes de produits et les stratégies de marketing.

Stratégies d’adoption du modèle d’affaires clic et brique pour les petites entreprises

Selon une étude menée par KPMG², 67 % des Canadiennes et Canadiens préfèrent magasiner en personne, mais trouvent que la sélection de produits en magasin n’est pas aussi bonne que la sélection en ligne. Cette étude démontre également que les deux tiers de la clientèle canadienne pensent que les commerces de détail devraient sortir des sentiers battus pour offrir la même expérience en ligne qu’en magasin.

Les petites entreprises doivent constamment faire face à la concurrence des boutiques en ligne des chaînes nationales, en plus de devoir s’adapter aux besoins changeants de la clientèle.

Cela dit, il existe des stratégies efficaces qui permettent aux petites entreprises de profiter du modèle d’affaires clic et brique :

• Développer un site Web convivial : Investissez dans un site Web bien pensé et optimisé pour les appareils mobiles afin d’offrir une expérience de magasinage hors pair.
• Choisir un système de point de vente (PDV) robuste : Optez pour un système de PDV tout-en-un qui s’intègre à votre commerce en ligne afin de profiter d’une gestion des stocks sans faille et de traiter des paiements sur tous vos canaux de vente.
• Offrir des avantages et des incitatifs : Permettez à votre clientèle d’accéder facilement à une connexion Wi-Fi gratuite et sécuritaire en magasin ainsi qu’à des services à valeur ajoutée. Créez une application mobile qui contient des offres personnalisées et des promotions pour amasser des points qui peuvent être échangés en magasin ou en ligne.
• Tirer profit des réseaux sociaux : Utilisez les plateformes de médias sociaux pour communiquer avec votre clientèle, mettre vos produits en vedette et stimuler l’intérêt envers vos canaux de ventes en magasin et en ligne. Répondez rapidement aux questions des clientes et clients ainsi qu’aux commentaires tout en étant authentiques et en évitant les messages tout faits.
• Optimiser la recherche locale : Assurez la visibilité de votre entreprise grâce aux listes Google Mon entreprise, aux annuaires locaux et au contenu spécifique à votre lieu de travail.
• Offrir le ramassage et les retours en magasin : Proposez des options pratiques comme l’achat en ligne et le ramassage en magasin ainsi que la possibilité de retourner facilement des produits afin d’améliorer l’expérience de la clientèle et accroître l’achalandage en magasin.
• Utiliser des affichages numériques : Ajoutez des affichages numériques en magasin pour indiquer les promotions, les événements et des recommandations personnalisées, ce qui incitera la clientèle à interagir avec votre marque dans tous vos canaux de vente.
• Offrir des expériences exceptionnelles en magasin : Formez votre personnel afin qu’il puisse garder le magasin propre et accueillant, en plus d’offrir un service à la clientèle hors pair et des offres exclusives en magasin pour créer une expérience de magasinage inoubliable.
• Améliorer l’expérience en magasin grâce à la technologie : Acceptez de vous tourner vers l’avenir et, si cela semble judicieux pour votre entreprise, mettez en place des choses telles que des écrans numériques interactifs, la réalité augmentée et même la technologie d’essayage virtuel, le cas échéant, afin de susciter l’intérêt de votre clientèle. Utilisez les étiquettes CCP et les codes QR pour donner instantanément accès aux renseignements et aux avis des produits, ainsi qu’à des recommandations.
• Mettre en place un programme de fidélisation : Récompensez votre fidèle clientèle en lui offrant des rabais exclusifs, un accès anticipé aux soldes et des événements spéciaux pour encourager les achats récurrents et le bouche-à-oreille.

Le modèle d’affaires clic et brique est une approche stratégique permettant de répondre aux besoins changeants de la clientèle moderne. En combinant la commodité du commerce électronique et l’expérience tangible du magasinage en personne, les entreprises peuvent offrir une expérience de magasinage transparente et personnalisée à leur clientèle.

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