Ce que les files d’attente aux caisses peuvent vous apprendre sur votre clientèle

Si vous voulez vraiment comprendre vos clientes et clients, n’observez pas ce qu’elles ou ils achètent, mais la façon dont elles et ils se comportent dans la file d’attente à la caisse. C’est dans la dernière ligne droite avant de payer que la logique disparaît, que les esprits s’échauffent et que la nature humaine s’exprime pleinement. C’est aussi l’endroit où votre entreprise a une dernière chance de faire une impression durable. Le passage à la caisse n’est pas qu’une simple transaction. C’est une expérience façonnée par la psychologie, l’émotion et la confiance. Ainsi, si vous voulez avoir une idée précise du comportement de votre clientèle, vous n’avez pas besoin d’un manuel : il vous suffit de passer dix minutes près d’un point de vente. Que faire du petit espace entre la caisse et la porte? Il s’agit d’une mine d’or de possibilités pour améliorer le service, fidéliser la clientèle et se démarquer.

Voici ce que le comportement aux caisses peut vous apprendre sur vote clientèle :

1. Les gens veulent que tout aille vite, mais ne font pas de bons choix

Les gens sont obsédés par l’idée d’avancer rapidement dans une file d’attente. Ils passent d’une file d’attente à l’autre, évaluent le contenu des paniers et s’énervent visiblement si les choses piétinent. Mais ironiquement, ils ne sont pas très doués pour choisir l’option la plus rapide.

En tant que chef d’entreprise, cela vous indique deux choses. Tout d’abord, la perception de la vitesse est tout aussi importante que la vitesse réelle. Deuxièmement, la clarté est essentielle. Vos files d’attente doivent être clairement définies. Faites en sorte que le processus soit prévisible. Et si un élément ralentit le processus, comme les contrôles d’identité ou les remboursements et échanges, informez-en la clientèle à l’avance.

2. Les files d’attente sont des espaces émotionnels

Faire la queue ne semble pas être un problème… jusqu’à ce que vos petits pois surgelés décongèlent dans vos mains pendant que quelqu’un devant vous essaie de comparer les prix des avocats. Les émotions sont palpables. Même les petites frustrations peuvent devenir de gros irritants.

C’est pourquoi il est important que votre personnel soit aimable et calme à la caisse. Les clientes et clients vous observent en permanence. Pas seulement votre rythme, mais aussi votre ton, votre langage corporel et la façon dont vous gérez les situations délicates. Le passage à la caisse est souvent la dernière impression que l’on a de votre entreprise. Veillez à ce qu’il se termine sur une note humaine et positive.

3. Tout le monde pense être l’exception

Vous avez déjà remarqué qu’une personne avec un chariot plein se présentait à la caisse rapide? Ou bien quelqu’un demande : « Puis-je payer rapidement cette petite chose? » Les gens croient que leur situation est particulière.

Cela signifie qu’ils veulent se sentir vus. Ils veulent avoir l’impression que leur temps est précieux. Créez des politiques claires, mais bienveillantes. Donnez à votre équipe les moyens de prendre des décisions judicieuses lorsque cela permet de faire avancer les choses et de satisfaire la clientèle.

4. Les gens remarquent tout

Les personnes qui font la queue n’ont rien d’autre à faire que de regarder autour d’elles. Elles remarquent votre affichage. Elles remarquent votre personnel. Elles remarquent ce paquet de gomme à mâcher poussiéreux. Vous seriez surpris de savoir ce que les gens peuvent faire pour se distraire. Utilisez cela à votre avantage.

Ajoutez des articles que les gens achèteront impulsivement ou des produits saisonniers à portée de main. Maintenez la zone en ordre et bien approvisionnée. Mieux encore, utilisez des panneaux ou de petits présentoirs pour mettre en valeur vos articles de valeur ou vos promotions. La file d’attente à la caisse est un passage obligé, tournez la situation à votre avantage.

5. Les petites attentes ont l’air d’être de longues attentes

Vous est-il déjà arrivé d’attendre 90 secondes alors que vous aviez l’impression que cela durait 10 minutes? Le temps semble s’étirer à la caisse. L’attente semble toujours plus longue qu’elle ne l’est.

C’est pourquoi les petits détails sont importants. Un panneau indiquant « Merci de votre patience » ou un personnel qui remercie la clientèle pour l’attente peut atténuer la frustration. La musique, l’éclairage et même un miroir stratégiquement placé peuvent aider les clientes et clients à se sentir moins tendus. (Les gens sont moins susceptibles d’être grincheux lorsqu’ils peuvent voir à quel point ils sont beaux dans leur nouveau jean!)

Comme l’a dit Einstein, « le temps est relatif; sa seule valeur dépend de ce que nous faisons pendant qu’il passe. »

6. Les clientes et clients prennent des décisions de dernière minute

Les derniers instants avant de payer sont ceux où les gens décident de prendre une barre de chocolat ou de demander une carte-cadeau.

Vous pouvez profiter de ce moment pour faire de la vente incitative, mais c’est aussi une excellente occasion de renforcer votre marque. Une interaction amicale. Une marque de loyauté. Une carte de visite glissée dans un sac. Les gens se souviennent de la façon dont vous les avez fait se sentir lorsqu’ils dépensent de l’argent.

La caisse n’est pas seulement le dernier contact avec la clientèle, c’est aussi le point de départ de votre réputation.

Prêtez attention à la façon dont les gens se comportent dans cet espace. Si vous parvenez à transformer un moment de stress en un moment positif, vous ne faites pas que conclure une vente. Vous créez de la loyauté, de la confiance et peut-être même quelques sourires à la sortie.

Profil de l’autrice

Niyati Budhiraja

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Niyati Budhiraja est une amoureuse des mots qui transforme le jargon professionnel en un contenu instructif, divertissant et facile à comprendre. Elle rédige des articles sur des entreprises canadiennes qui l’inspirent, prépare des guides utiles et donne des conseils judicieux pour donner confiance aux petites entreprises et les aider à se sentir soutenues. Si elle n’est pas en train d’écrire ou de réfléchir à sa prochaine idée de blogue, elle est probablement partie à la recherche du meilleur chocolat chaud en ville.