Calcul du temps...
Les rétrofacturations et la fraude pendant les Fêtes sont prévisibles; vous pouvez donc vous y préparer en grande partie avant même le lancement de votre première promotion saisonnière.
La fraude touche les entreprises et leur clientèle à une échelle qu’il est difficile d’ignorer. Les Canadiennes et Canadiens ont déclaré avoir perdu plus de 704 millions de dollars à cause de la fraude en 2025, et seule une petite partie des incidents est signalée. Les renseignements des cartes volées provenant des systèmes touchés ne restent pas inactifs. Ils sont testés et utilisés dans la période où le volume de commandes est le plus élevé et où le délai de traitement est le plus court, soit de la mi-novembre au début janvier pour la plupart des magasins.
Pour cette période, les conseils donnés aux propriétaires se résument en général à la surveillance des commandes suspectes, ce qui est trop vague pour leur permettre d’intervenir lorsqu’ils manquent de personnel et qu’ils doivent expédier des commandes jusque tard en soirée. Les pertes se concentrent dans quelques secteurs qui peuvent être prédéterminés, comme les commandes en ligne, la nouvelle clientèle et les livraisons urgentes, de même que pendant les semaines qui suivent l’ouverture des cadeaux. Votre stratégie de prévention des rétrofacturations sera d’autant plus efficace si vous concentrez vos efforts dans ces secteurs-là d’abord.Les rétrofacturations augmentent après la période des Fêtes, car les différends sont signalés plusieurs semaines après les achats. Les titulaires de carte vérifient leurs relevés de décembre au mois de janvier; les destinataires de cadeaux constatent des problèmes une fois que la période de retour semble écoulée; et les cartes volées qui ont été utilisées pendant cette période sont enfin signalées. Les délais pour régler un différend s’étendent souvent sur environ 120 jours; ainsi, une vente conclue en novembre peut encore faire l’objet d’un différend en mars.
Imaginez une boutique de cadeaux qui expédie 400 commandes en ligne au cours des deux premières semaines de décembre. De ce nombre, un colis marqué comme « livré » disparaît d’un porche; un proche ne reconnaît pas le nom du magasin figurant sur le relevé d’une carte utilisée conjointement; et une cliente ou un client qui n’arrive pas à joindre la boutique par téléphone le lendemain de Noël appelle plutôt la banque. Aucun de ces cas ne concerne une fraude criminelle. Chacun d’entre eux entraîne pourtant un différend assorti d’une échéance.
Cette échéance est importante, car les preuves nécessaires ont été produites plusieurs semaines auparavant. Bien qu’il soit facile de conserver les numéros de suivi, les reçus signés et les courriels de la clientèle le jour même de la vente, c’est une tout autre histoire de les reconstituer en février. Il se peut aussi que le personnel saisonnier soit déjà parti d’ici là, et que personne ne se souvienne de la commande. Considérez chaque transaction effectuée en décembre comme une transaction que vous pourriez avoir à justifier plus tard.
Les pertes liées à la fraude pendant les Fêtes touchent surtout les transactions avec carte absente, c’est-à-dire lorsqu’aucune carte à puce n’est insérée ou qu’aucun code NIP n’est saisi. Les paiements en ligne (en anglais seulement), les commandes par téléphone et les transactions saisies manuellement représentent la majeure partie des risques, et la responsabilité en cas d’achat non autorisé effectué par ces moyens vous incombe généralement. Les paiements par carte à puce et par présentation de carte en magasin comportent beaucoup moins de risques.
La part des ventes en ligne atteint également son maximum au moment où votre attention est la plus faible. Les ventes du commerce de détail électronique au Canada ont atteint 4,3 milliards de dollars en décembre 2025, ce qui représentait 6,1 % du commerce de détail total, soit une hausse par rapport à 5,8 % le mois précédent. C’est précisément pendant les semaines où vous disposez de moins de temps pour vérifier les commandes que la plus grande partie de vos revenus transite par le canal du commerce électronique, qui offre la protection intégrée la plus faible.
Au sein de ce canal, la tendance se précise davantage. Les pertes concernent principalement des articles achetés par de nouveaux clients, des commandes dont le montant est nettement supérieur à la valeur moyenne habituelle, des livraisons urgentes, et des cas où les adresses de facturation et de livraison diffèrent. Les cartes-cadeaux et les petits appareils électroniques, qui se revendent facilement, sont les cibles privilégiées des fraudeuses et fraudeurs. Une boulangerie qui prend quelques commandes par téléphone présente un niveau de risque très différent de celui d’un magasin qui expédie des écouteurs partout au pays; il est donc important d’évaluer vous-même vos risques avant d’adopter les règles d’un autre commerce.La principale différence entre la fraude amicale et la fraude criminelle réside dans l’identité de la personne qui a effectué l’achat. La fraude criminelle consiste à utiliser les renseignements d’une carte volée ou d’un compte à l’insu de la ou du titulaire. La fraude amicale commence par une cliente ou un client réel qui par la suite conteste une transaction légitime, souvent en raison d’une confusion, d’une impatience ou d’un regret. Ce type de fraude nécessite une réponse différente.
Les outils de contrôle permettent d’intercepter les criminels à la caisse, mais ils ne sont guère efficaces face à une personne honnête qui oublie un achat. Pour éviter ce second type de fraude, la clarté est de mise. Un descripteur de facturation correspondant au nom de votre magasin, un courriel de confirmation contenant les détails de la commande et une politique de retour accessible d’un simple clic permettront d’éviter bon nombre d’appels à la banque.
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Source du différend |
Moyen de prévention recommandé |
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Utilisation d’une carte volée pour régler une commande en ligne |
La vérification des adresses et des codes de sécurité ainsi que l’authentification3-DSecure permettent de réduire davantage les risques pour votre magasin. |
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Non-reconnaissance par une cliente ou un client d’une transaction effectuée |
Un descripteur de facturation indiquant le nom de votre commerce permettra à votre clientèle de reconnaître plus facilement la ligne du relevé en question. |
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Signalement d’un colis comme non reçu |
Les messages de suivi et de confirmation de livraison des commandes de grande valeur vous fournissent des preuves à présenter. |
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Retour d’un cadeau après l’expiration du délai prévu par la politique |
Grâce à un délai de retour prolongé pendant les Fêtes, c’est avec vous que la clientèle restera en contact, et non avec la banque. |
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Montant facturé en double ou erroné |
Un rapprochement quotidien permet de détecter les erreurs suffisamment tôt pour procéder à un remboursement avant que la transaction n’entraîne un différend. |
Le classement de vos différends passés par catégorie vous prendra environ une heure et vous permettra de déterminer quelle solution sera la plus rapidement rentable.
La prévention de la fraude dans le commerce électronique pour une petite entreprise commence par les outils déjà intégrés à votre passerelle de paiement. La vérification des adresses, la validation du code de sécurité des cartes et l’authentification 3-D Secure couvrent les mesures essentielles. L’évaluation des risques ajoute une étape supplémentaire qui permet d’analyser chaque commande à la lumière des modèles de fraude connus et de déterminer s’il faut l’approuver, la refuser ou la mettre en attente pour examen.
Prenons l’exemple d’une boutique de vêtements en ligne qui examine habituellement à la main les commandes qui semblent inhabituelles. Il s’agit d’une méthode efficace pour traiter 20 commandes par jour, pas 200. L’évaluation automatisée tient compte de l’appareil utilisé, de l’emplacement, de l’historique des commandes et de la vitesse de chargement de la page; ainsi, seuls les cas limites sont transmis à la personne responsable. Moneris offre des outils de prévention de la fraude pour les paiements en ligne, notamment Kount, qui évalue les transactions avec carte absente en les comparant aux tendances observées au sein d’un vaste réseau de commerces.
Tout est une question de planification. Les règles établies à la hâte ont tendance à être trop laxistes ou trop strictes, et les règles trop strictes risquent de faire fuir votre fidèle clientèle au pire moment. Définissez vos seuils en octobre, observez l’achalandage habituel pendant quelques semaines, puis rajustez-les avant la première promotion. Une cliente ou un client qui se voit refuser une commande de cadeaux revient rarement.
La prévention des rétrofacturations repose autant sur les habitudes que sur les logiciels. Pour assurer la protection de vos ventes en personne, demandez aux clients d’insérer leur carte, de la présenter en magasin ou d’entrer leur NIP sur le terminal. Il est également plus facile de gagner des différends de toute nature lorsque le dossier de la commande est complet. Ce sont les petites habitudes répétées à chaque vente qui permettent de tenir le coup face au volume des Fêtes.
Voici une courte liste qui couvre l’essentiel pour votre équipe :
Lorsqu’il est question de fraudes et de rétrofacturations, les entreprises qui s’y préparent avant la période des Fêtes ont une longueur d’avance sur celles qui ne réagissent qu’une fois celle-ci amorcée. Consultez l’historique de vos différends pour connaître la tendance des risques auxquels s’expose votre entreprise. Mettez en place des mesures de contrôle dans les secteurs où les pertes se concentrent, tenez vos dossiers au fur et à mesure, et janvier deviendra un mois de comptabilité ordinaire.
La perfection n’est pas l’objectif. Certains différends surviendront quoi que vous fassiez, et seules quelques commandes refusées s’avéreront justifiées. Ce que vous recherchez, c’est de réduire les surprises et de réagir plus rapidement et plus sereinement lorsqu’une surprise survient. Cela tient au fait de savoir quelles commandes méritent un examen plus approfondi et lesquelles devraient être traitées sans heurts.
La plupart des propriétaires connaissent déjà leur point faible. Il peut s’agir des commandes par téléphone, d’un processus de paiement qui ne demande pas le code de sécurité ou d’une politique de retour introuvable. Commencez par régler ce problème-là, puis passez au suivant. Si vous avez besoin d’aide pour adapter vos paramètres de prévention des fraudes à votre mode de vente, Moneris offre aux entreprises canadiennes des outils de prévention de la fraude pour les paiements en ligne et en personne, ainsi qu’un service de soutien bilingue accessible en tout temps. Les semaines les plus achalandées le resteront toujours, mais elles ne doivent pas nécessairement être les plus coûteuses.Les petites entreprises peuvent réduire la fraude dans le commerce électronique à l’aide d’outils de prévention de la fraude tels que le service de vérification d’adresse (SVA), la validation du code de vérification de carte (CVC) et l’authentification 3-D Secure. Ces outils permettent de vérifier que la personne qui effectue un achat est bien la titulaire légitime de la carte. La surveillance des comportements d’achat inhabituels, tels que les commandes de grande valeur, l’utilisation de plusieurs cartes pour un même achat ou les demandes de livraison urgente, peut également aider à repérer les transactions suspectes avant qu’elles n’entraînent des pertes.
Les rétrofacturations augmentent souvent après Noël, car la période des achats des Fêtes entraîne une hausse du volume des transactions, des livraisons, des retours et des demandes de la clientèle. Il peut arriver que certaines personnes ne reconnaissent pas un achat figurant sur leur relevé ou qu’elles contestent une transaction dans le cadre d’un retard de livraison, du retour d’un cadeau ou d’une insatisfaction à l’égard d’une commande. Les fraudes ont également tendance à augmenter pendant les périodes de forte affluence, ce qui entraîne une hausse des réclamations et des différends liés à des transactions non autorisées au cours des semaines qui suivent les Fêtes.
Pour protéger votre magasin contre la fraude pendant les Fêtes, combinez des outils de sécurité des paiements à une surveillance rigoureuse des transactions. Vérifiez les renseignements sur la clientèle à l’aide du SVA et de la validation du CVC, activez l’authentification 3-D Secure pour les achats en ligne et surveillez tout comportement d’achat inhabituel, en particulier pendant les périodes de pointe comme le Vendredi fou et le Cyberlundi. L’examen des commandes à risque élevé avant leur exécution et une réaction rapide face à toute activité suspecte peuvent contribuer à réduire les pertes liées à la fraude et les rétrofacturations.
Pour réduire les rétrofacturations, il est recommandé aux propriétaires de commerce du Canada de fournir à leur clientèle des renseignements clairs sur les commandes et la facturation, d’assurer l’exactitude de leurs relevés de transactions et de communiquer de manière proactive avec leur clientèle tout au long du processus d’achat et d’exécution des commandes. Le fait d’assurer le suivi des livraisons, de faciliter l’accès au service à la clientèle et de répondre rapidement aux avis de rétrofacturation peut considérablement améliorer l’issue des différends. Pour les ventes en ligne, les outils de sécurité tels que le SVA, la vérification du CVC et l’authentification 3-D Secure peuvent contribuer à prévenir les transactions non autorisées avant qu’elles ne donnent lieu à des rétrofacturations.
Si vous recevez une rétrofacturation, répondez le plus rapidement possible et rassemblez tous les documents justificatifs liés à la transaction. Selon la nature du différend, ces documents peuvent inclure des reçus, des preuves de livraison, des communications avec la cliente ou le client, des confirmations de commande et des documents attestant que la cliente ou le client a accepté vos conditions et vos politiques. Le non-respect des délais impartis pour répondre à une rétrofacturation peut systématiquement entraîner une perte; il est donc important d’agir sans tarder.
Un aperçu concret des raisons pour lesquelles les différends liés aux achats des Fêtes sont signalés tardivement, des secteurs où se concentrent les pertes liées aux fraudes saisonnières, ainsi que des outils de paiement et des habitudes en magasin qui permettent de réduire ces deux phénomènes.
Préparez-vous pour le Vendredi fou et le Cyberlundi 2026 en alliant les promotions des Fêtes, cartes-cadeaux, points de fidélité et suivis afin de fidéliser la clientèle.
