Un guide pratique permettant de se préparer au ramassage des commandes en ligne avant les Fêtes (synchronisation des inventaires, cueillette aux abords du magasin, remboursements, commandes erronées et dates limites).
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Commande en ligne, cueillette en magasin : les Fêtes approchent!
06 novembre 2026
Calcul du temps...
Calcul du temps...
Points à retenir
- Chaque activité CELCEM étant comme une commande en magasin passée en ligne, les données « inventaire », « paiement » et « remboursement » auxquels le site Web et la caisse ont accès doivent être les mêmes.
- Les problèmes liés au ramassage se rattachent à l’inventaire, au moment du paiement et au contrôle de l’identité du client. Ils sont plus faciles à régler en amont qu’au comptoir.
- En rédigeant les règles à suivre pour les remboursements ou en cas d’erreur, et en annonçant clairement la date limite de passation de commande, vous aiderez considérablement votre personnel d’appoint quand les commandes pleuvront.
Pour que la formule fonctionne au mieux pendant la saison des Fêtes, il faut un seul et même enregistrement à la commande, au contrôle d’inventaire et au passage à la caisse.
Avant de se rendre en magasin – le jour qui leur conviendra –, les acheteurs voudront être sûrs que la commande est arrivée. Les commerces de détail ont tout intérêt à offrir le service de ramassage en magasin : quelque 86 % des consommateurs canadiens ont l’intention de faire leurs achats de Noël près de chez eux. La courroie de transmission entre la commande en ligne et la remise de l’article au comptoir constitue souvent la pièce critique du dispositif.
Qu’il s’agisse de contrôler l’inventaire, d’enregistrer le paiement, de vérifier si le client est venu chercher l’article ou (s’il y a lieu) de le rembourser, la boutique en ligne et la caisse sont au cœur de l’action. Préparez-vous avant la folie des Fêtes, et les affaires marcheront rondement!
Ce qu’implique la cueillette en magasin pour les petits commerces
La formule « commande en ligne, cueillette en magasin » (« CELCEM ») consiste pour le client à acheter sur votre site Web et à aller chercher la commande dans votre boutique. En anglais, on dit aussi « click and collect », qu’on pourrait traduire par « cliquer-cueillir ». La commande est passée en ligne et son traitement se termine au magasin. Il faut donc que les deux pôles de votre petit commerce communiquent parfaitement.
Prenons l’exemple d’une boutique de jouets située à Halifax et présente également sur Internet. Dimanche soir, 21 h – Un client commande un jeu de construction; le lendemain, on lui signale que la commande est prête; en partant au travail, il passe la chercher. Aucuns frais de livraison à payer, aucun service de messagerie avec lequel se coordonner, et le ramassage prend deux minutes. Encore fallait-il tenir la promesse faite par le site Web (« article disponible ») et être certain, à la caisse de la boutique, que l’achat avait eu lieu. Il ne s’agissait en effet que d’une transaction, mais qu’allaient traiter deux systèmes différents.Le processus s’apparente à une commande en magasin faite par téléphone.
Pourquoi décembre est néfaste pour les commandes à ramasser
S’il y a divergence entre le site Web et le magasin sur la question des stocks, du paiement ou de l’identité du client, il y aura nécessairement du grippage. Un article vendu deux fois, un client facturé mais dont personne ne trouve la commande, un sac de grande marque qui sort du magasin entre les mains de la mauvaise personne, cela arrive.
Les ventes au détail se font encore le plus souvent en magasin. En mai 2026, les ventes en ligne ont atteint 5 milliards de dollars, soit 6,8 % du total des ventes au détail. Tous les samedis du mois de décembre, les clients qui viennent vous voir vont vider vos tablettes bien plus vite que ceux qui achèteront en ligne. Les chandelles parfumées à propos desquelles, à midi, le site Web indiquait « Disponible (qté : 3 ») peuvent fort bien avoir été toutes achetées en magasin 15 minutes plus tard.
Le moment du paiement est le deuxième point critique : si les tablettes sont déjà vides quand un client commande en ligne, il faudra le rembourser. Troisième difficulté : le contrôle de l’identité des acheteurs. Le personnel d’appoint temporaire surchargé sera bien en peine de reconnaître les habitués – pas question de se contenter d’un nom!
Le CELCEM ne s’improvise pas – comment vous préparer?
Se préparer, c’est établir une passerelle entre votre catalogue en ligne et l’inventaire en magasin, décider à quel moment débiter le compte du client, établir la procédure de ramassage et entraîner le personnel à la suivre. Commencez dès le mois d’octobre ou début novembre, quand les journées sont encore assez tranquilles.
Le volet « passation de commande » implique un système de caisse en ligne auquel les clients n’aient pas crainte de confier leur numéro de carte de crédit. Moneris Online répond à cette exigence. Grâce à cette passerelle de paiement éprouvée, les commandes parviendront au magasin déjà réglées. Avant de passer à la question du ramassage, il y a cinq points à vérifier.
- L’inventaire en ligne et celui du magasin, auquel se fie le point de vente (PDV), doivent s’actualiser en même temps.
- Pour les articles qui partent vite, prévoyez un petit stock tampon.
- N’informez pas les clients que leur commande est prête avant que le personnel n’ait emballé les articles à venir chercher.
- Dites aux clients, dans le courriel de confirmation, qu’ils auront cinq jours (ordre de grandeur) pour venir chercher leur commande.
- Quand ils passent au comptoir, demandez-leur d’indiquer le numéro de la commande et de présenter une pièce d’identité avec photo ou le courriel de confirmation.
Veillez tout particulièrement à l’avis informant le client que sa commande est prête. Si vous le faites dès qu’il l’a réglée, il risque de se présenter avant que quiconque n’ait vérifié si l’article est bien en magasin. Un délai d’une minute par commande, accordé manuellement, donnera au personnel le temps de s’assurer (par exemple) que l’emballage n’est pas abîmé et que le format est le bon.
Particularités de la cueillette aux abords du magasin
Si les lieux s’y prêtent et que les articles sont lourds ou encombrants, le ramassage peut se faire dans le stationnement – tâche plus exigeante pour le personnel : quelqu’un doit nécessairement sortir chaque fois qu’un client passe chercher sa commande.
Dans ce centre de jardinage qui vend des sacs de sel de déglaçage de 20 kg, pas de problème : un chariot permet de les transporter sans peine jusqu’aux véhicules des clients. Par contre, comme il est difficile de se stationner près de cette boutique de cadeaux du centre-ville, elle devra prévoir, près de la porte, un comptoir de ramassage clairement désigné.
Si vous offrez le ramassage aux abords du magasin, faites en sorte que les clients puissent s’annoncer, soit par texto (à l’aide du numéro indiqué dans l’avis « commande prête »), soit en disant à quelle place de stationnement ils se trouvent. À 17 h en décembre, personne n’aime partir à la recherche d’un vague VUS garé quelque part dans le stationnement glacé – au moment du paiement, demandez au client la couleur et le numéro de plaque d’immatriculation de son véhicule.
Remboursements et erreurs d’articles
Il arrive que l’article ramassé ne soit pas celui qui a été commandé. Remédier au problème suppose de pouvoir, au magasin, rembourser le client ou corriger le montant payé en ligne. Pour chaque cas de figure, vous devez rédiger la procédure que suivra le personnel.
Un client avait commandé deux écharpes et constate qu’on n’a pu lui en préparer qu’une. Au comptoir, il s’agit d’être en mesure de retrouver la commande passée en ligne, de créditer la carte utilisée du prix de l’écharpe manquante et de produire un reçu indiquant le redressement ainsi effectué. Si la caisse ne permet pas d’accéder aux commandes en ligne, on remettra une note au client, en lui promettant de régler le problème dès que possible.
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Cas de figure |
Ce que le personnel doit faire |
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La commande a été réglée mais l’un des articles est en rupture de stock. |
Avant que le client ne vienne chercher sa commande, lui rembourser l’article en utilisant le même mode de paiement, et informer le client par courriel ou texto. |
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Au moment du ramassage, le client souhaite une autre taille ou une autre couleur. |
Traiter l’opération comme un retour de marchandise et procéder à une nouvelle vente, afin que l’inventaire et les reçus de caisse soient fidèles à la réalité. |
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Personne n’est venu chercher la commande dans les délais prévus. |
Envoyer un rappel puis rembourser le client et replacer les articles en stock. |
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Quelqu’un d’autre que l’acheteur vient chercher la commande. |
Ne remettre les articles à la personne que si l’acheteur a donné son nom au magasin ou lui a acheminé le courriel de confirmation. |
Si vous remboursez en espèces ou en offrant un crédit en magasin alors que le client a payé par carte, le rapprochement risque d’être ardu et la transaction peut entraîner un litige. En janvier, ce genre de zone grise risque de nécessiter des opérations de rétrofacturation. Affichez les modalités de cueillette et de retour d’article près du comptoir, dans la page Web présentant le produit et dans le courriel de confirmation.
Quand mettre un terme aux commandes à ramasser passées à la dernière minute
Arrêtez de prendre des commandes si vous ne pouvez pas les préparer et les confirmer avant la fin de votre dernier jour ouvré. Dans la plupart des petits magasins, la date butoir est le 24 décembre, en début d’après-midi. Annoncez la date et l’heure limites sur votre site Web une semaine à l’avance et, le moment venu, désactivez l’option de ramassage.
Les acheteurs qui commandent in extremis donnent tout son sens à l’approche CELCEM. La mi-décembre marque généralement la date limite des expéditions. Par la suite, les magasins comme le vôtre seront les rares endroits où un client pourra retirer sa commande le jour même. Le jour de Noël, une librairie qui offrira l’option « cueillette en magasin » jusqu’à 13 h pourra encore prendre les commandes dont aucun service de messagerie n’assurera plus la livraison. Encore faut-il que l’inventaire soit exact. Quelques jours avant la fermeture, vous devrez donc augmenter votre stock tampon, ramener le délai de ramassage à 24 heures et limiter le service aux seuls articles présents dans le magasin.Le système en ligne et le magasin doivent pouvoir tabler sur les mêmes données
Le service de ramassage n’est viable que si, pour un client donné, les enregistrements « inventaire », « commande » et « paiement » sont identiques pour la boutique en ligne et pour le comptoir en magasin (la question du rayonnage, de la signalétique et des places de stationnement vient en second).Les commerces de détail dont les opérations CELCEM seront fluides en décembre sont ceux qui, dès le mois d’octobre, auront articulé les deux pans de leur activité.
L’idée est de traiter les commandes en ligne comme des ventes en magasin, dès lors qu’elles ont été réglées – en se fondant sur un même état des stocks, une même procédure de remboursement et les mêmes reçus. Moneris Commerce Total fait le pont entre le magasin et la boutique en ligne, en rapprochant les paiements traités au comptoir et ceux traités sur le site Web. La personne qui est à la caisse a-t-elle accès aux commandes passées par téléphone et peut-elle les modifier ou rembourser le client?
Éclaircissez tous ces points et votre magasin demeurera un havre de paix pendant les Fêtes. Un commerce qui vient à bout des commandes compliquées en décembre savourera la simplicité des affaires en janvier.
FAQs
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CELCEM (« commande en ligne, cueillette en magasin ») est une traduction possible de l’anglais BOPIS (« Buy Online Pick up in Store »). Cela signifie que les clients qui commandent des articles sur le site Web du magasin ont la possibilité de venir ensuite les chercher sur place. En anglais, on dit aussi « click and collect », qu’on pourrait traduire par « cliquer-cueillir ». Le modèle convient aux petits commerces de détail canadiens qui tiennent à la fois un magasin et une boutique en ligne – à condition que le site Web, le système de gestion des stocks et la caisse aient accès aux mêmes données.
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Établissez une passerelle entre votre catalogue en ligne et l’inventaire en magasin. Décidez à quel moment débiter le compte du client. Établissez la procédure de ramassage et, en octobre ou début novembre, entraînez le personnel à la suivre. N’informez pas les clients que leur commande est prête avant que les articles ne soient au comptoir de ramassage. Quand ils viennent les chercher, demandez-leur d’indiquer le numéro de la commande et de présenter une pièce d’identité avec photo – ou le courriel de confirmation. La solution Moneris Online offre des fonctions intégrées de règlement en ligne et de traitement des paiements.
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Pourquoi pas, si les lieux s’y prêtent et que les articles sont lourds ou encombrants? Mais c’est plus exigeant pour le personnel, car quelqu’un devra sortir à chaque fois. Si vous offrez le ramassage aux abords du magasin, faites en sorte que les clients puissent s’annoncer, soit par texto à l’aide du numéro indiqué, soit en indiquant à quelle place de stationnement ils se trouvent. Au moment du règlement, demandez-leur la couleur et le numéro de plaque d’immatriculation de leur véhicule.
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Avant que le client ne vienne chercher sa commande, remboursez-lui l’article manquant en utilisant le même mode de paiement, et informez-le par courriel ou texto. Au comptoir, il faut avoir accès à la commande en ligne, car si le personnel rembourse le client en espèces ou en lui offrant un crédit en magasin alors qu’il a payé par carte, le risque de litige est réel et le rapprochement sera ardu.
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Arrêtez de prendre des commandes si vous ne pouvez pas les préparer et les confirmer avant la fin de votre dernier jour ouvré. Dans la plupart des petits magasins, la date butoir est le 24 décembre, en début d’après-midi. Annoncez la date et l’heure limites sur votre site Web une semaine à l’avance et, le moment venu, désactivez l’option de ramassage.
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Synchronisez l’inventaire en ligne et l’inventaire en magasin. Pour les articles qui partent vite, prévoyez un petit stock tampon. N’informez les clients que leur commande est prête qu’une fois les articles au comptoir de ramassage. Rédigez les procédures que devra suivre le personnel pour vérifier la commande et, s’il y a lieu, rembourser le client ou corriger le problème. Annoncez la date et l’heure limites de passation de commande et limitez les derniers ramassages aux articles présents dans le magasin.
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