Calcul du temps...
Dans le secteur canadien du commerce de détail, la fidélité de la clientèle dépend aujourd'hui de la rapidité et de la simplicité du passage à la caisse dans tous les canaux. La plupart des acheteuses et acheteurs alternent entre les points de contact physique et numérique (73 % des Canadiennes et Canadiens achètent autant en ligne qu’en magasin), de sorte que toute complication à la caisse ou lors du paiement en ligne peut se traduire par une vente perdue. Des systèmes cloisonnés sont souvent à l’origine de ces frustrations. Par exemple, une tarification incohérente ou un traitement des paiements lent incite souvent les acheteuses et acheteurs à renoncer à leurs achats.
Par contre, une stratégie de paiement omnicanale intégrée favorise l’uniformité et la commodité, ce qui stimule naturellement la satisfaction de la clientèle et favorise les ventes récurrentes. Nous sommes d’avis que les commerces de détail qui unifient leurs systèmes de paiement à l’échelle des canaux amélioreront l'expérience de la clientèle et connaîtront une croissance durable au Canada.
De nos jours, les consommatrices et consommateurs canadiens s'attendent à ce que leur magasinage soit facile et unifié, quelle que soit la manière dont ils magasinent. Une personne peut examiner un produit sur son téléphone pendant le lunch, vérifier sa disponibilité sur le site Web du magasin, puis le ramasser dans un magasin voisin après le travail. Elle veut que ces activités se fassent simplement et soient interreliées. Si la personne ajoute un article à son panier en ligne, elle s’attend à pouvoir l'acheter plus tard en magasin sans avoir à recommencer le processus. Et si elle gagne des récompenses de fidélité en magasin, elle s’attend à les voir apparaître lorsqu'elle se connecte à l'application.
Cependant, la réalité est que de nombreux commerces de détail n’ont pas évolué au rythme de ces attentes. Les études révèlent que 76 % des consommatrices et consommateurs souhaitent un parcours omnicanal fluide, mais que seuls 23 % sont satisfaits de l’expérience offerte actuellement par les commerces de détail. Les clientes et clients ne considèrent pas les services en ligne et en personne comme des services séparés; ils voient une seule entreprise, et ils s'attendent à ce qu'elle les reconnaisse et les serve de manière uniforme à chaque étape. La réponse à ces attentes n'est plus facultative. Alors que le commerce omnicanal au Canada commence à devenir la norme, il est désormais essentiel de fournir une expérience cohérente à l’échelle de tous les canaux pour maintenir la satisfaction et l’engagement des acheteuses et acheteurs.
Lorsque les canaux de vente ne sont pas intégrés, les recettes et la fidélité de la clientèle en souffrent. Une expérience de paiement décousue, par exemple lorsque les systèmes en ligne et en magasin ne partagent pas les informations, crée des complications au pire moment possible, lorsque la cliente ou le client est sur le point d’acheter. Voici certaines conséquences d'une expérience de paiement décousue :
Sur le plan opérationnel, l’unification des systèmes de paiement entre les différents canaux est extrêmement rentable. Lorsque toutes les transactions (en ligne, en magasin ou sur appareil mobile) mènent à une même plateforme, le commerce de détail obtient un seul portrait de ses activités. Cela permet d'éliminer les rapprochements fastidieux entre des systèmes distincts et de réduire les erreurs humaines dans les rapports. Les stocks demeurent plus précis, car toutes les ventes sont basées sur le même inventaire en temps réel.
En outre, les membres du personnel passent moins de temps à jongler avec plusieurs appareils ou à saisir à nouveau les données, donc plus de temps à aider la clientèle. Des canaux intégrés simplifient les flux de travail, réduisent les tâches administratives redondantes et permettent de réaliser des économies. L’aspect administratif du commerce se déroule de façon plus harmonieuse, ce qui améliore le service à la clientèle.
Il n’y a rien de mieux qu’un passage à la caisse rapide et fluide pour séduire les clientes et clients. Les paiements intégrés donnent des transactions plus rapides et plus commodes pour tout le monde. Par exemple, une cliente ou un client peut enregistrer son mode de paiement préféré ou le solde d’une carte-cadeau dans son profil et y recourir autant en ligne qu’en magasin. Un système unifié permet également d’offrir de la commodité, comme l’achat en ligne et le ramassage en magasin, ou le retour en magasin sans tracas d’un article acheté en ligne.
Lorsqu’une cliente ou un client n’a pas à attendre ou ne se heurte pas à des obstacles au moment d’effectuer son paiement, cela lui laisse une bonne impression. La personne a le sentiment que la commerçante ou le commerçant se soucie de son temps. En termes simples : un passage à la caisse plus fluide se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues. Les entreprises qui se dotent de stratégies d’engagement omnicanales solides conservent 89 % de leurs clientes et clients, comparativement à seulement 33 % de celles qui déploient des efforts tièdes à cet égard. Les acheteuses et acheteurs sont tout simplement plus susceptibles de revenir lorsque chaque transaction est facile.
Les paiements unifiés suscitent également une plus grande confiance, qui est essentielle à la fidélisation. L'utilisation d'une plateforme intégrée signifie que les mêmes normes de sécurité et protections contre la fraude s'appliquent quel que soit le mode de paiement (en tapant une carte à la caisse ou en réglant via une appli). Les clientes et clients ont l'esprit tranquille, sachant que leurs données de paiement sont traitées en toute sécurité dans tous les canaux.
Un système cohésif reconnaît les clientes et clients fidèles et applique les récompenses ou les rabais de fidélité de manière uniforme, ce qui montre que la marque les connaît et apprécie leur clientèle. Cette uniformité porte ses fruits. Si les personnes ont une expérience fiable et sécuritaire à chaque fois, elles ont confiance dans le magasin. Elles peuvent magasiner quand elles veulent, comme elles le veulent, sans inquiétude. Une expérience de paiement fluide et fiable à chaque point de contact permet de renforcer les relations avec la clientèle et de gagner sa confiance pour longtemps.L’adoption d’une stratégie de paiement omnicanale n’est pas qu’une solution à court terme, c’est un investissement dans la croissance et la résilience futures d’un commerce de détail. Les propriétaires de commerces de détail qui adoptent des canaux pleinement intégrés maintenant se donnent les moyens de s’adapter aux changements technologiques et aux changements des comportements des clients au cours des prochaines années. On sait déjà à quelle vitesse le secteur du commerce de détail peut changer.
Pendant les récentes perturbations, par exemple, les entreprises qui avaient intégré solidement le commerce électronique et les ventes en magasin ont pu s’adapter rapidement en offrant le ramassage à l’extérieur ou le commerce en ligne lorsque la fréquentation en magasin était faible. Les habitudes d’achat et les préférences changent continuellement; une approche souple et indépendante du canal protège votre entreprise contre les perturbations et vous assure de joindre vos clientes et clients, peu importe le canal choisi.
Les commerçantes et commerçants qui offrent des solutions omnicanales ont un avantage certain. Les commerces de détail qui se sont dotés de stratégies omnicanales solides connaissent une croissance annuelle moyenne de 9,5 % de leur chiffre d’affaires, tandis que la croissance annuelle est d’environ 3,4 % pour ceux dont l’intégration est plus faible. Les entreprises connectées peuvent tirer plus rapidement parti des occasions qui se présentent.
Par exemple, elles peuvent plus rapidement adopter les nouveaux canaux de vente, tels que le commerce social, ou utiliser des données unifiées sur les clientes et clients pour personnaliser leurs campagnes de marketing. En faisant tomber les barrières entre le commerce en ligne et le commerce hors ligne, elles ont des activités cohésives et peuvent innover plus facilement.
En fin de compte, assurer la fluidité de l’expérience de paiement sur tous les canaux n’est pas seulement une affaire de technologie; c’est faire en sorte que votre marque demeure pertinente et résiliente aujourd’hui et pour l’avenir. Les consommatrices et consommateurs canadiens ont des attentes de plus en plus élevées et les commerces qui offrent une expérience fluide et souple les fidéliseront pour longtemps et garderont un avantage concurrentiel si les marchés connaissent des mutations.Cependant, pour obtenir les meilleurs résultats pour une stratégie omnicanale, il faut un bon fournisseur de solutions de paiement. Moneris comprend l’importance cruciale d’une expérience unifiée de paiement pour les commerces de détail canadiens et leur succès à long terme.
Nous offrons des solutions de paiement intégrées qui relient vos ventes en ligne, au moyen d’une application ou en magasin. Cela assure la rapidité, l’uniformité et la sécurité des transactions, quel que soit le canal, de l’achat payé au moyen d’une carte tapée en personne à l’achat en ligne. Grâce à notre technologie, le passage à la caisse est rapide et sans complication à chaque point de contact; les acheteuses et acheteurs obtiennent le même service sans heurts, quel que soit leur mode de paiement.
Plus importante entreprise de services de paiement au Canada, Moneris soutient les entreprises en offrant des solutions adaptées à leurs besoins particuliers. Le soutien bilingue et des outils robustes de prévention de la fraude (alignés sur les normes des banques canadiennes) font partie intégrante de nos activités, tout comme une plateforme digne de confiance qui évolue avec la croissance de votre entreprise.
Nous aidons les propriétaires de commerces de détail à mettre en œuvre des innovations comme le paiement rapide sans contact, un portefeuille électronique et le ramassage à l’extérieur sans heurts dans leurs activités. En vous associant à Moneris, vous vous adjoindrez un allié voué au développement du commerce au Canada et ferez en sorte que l’expérience de paiement que vous offrez soit moderne et simple. Avec Moneris, vous pouvez répondre avec confiance aux attentes des consommatrices et consommateurs aujourd’hui et vous serez en mesure de faire face aux défis qui se présenteront demain dans le secteur du commerce de détail.
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