Comment fidéliser la nouvelle clientèle 

Attirer une nouvelle cliente ou un nouveau client dans notre commerce, c’est une victoire. Comment faire revenir cette personne? C’est là que réside toute la difficulté.

La plupart des entreprises canadiennes consacrent toute leur énergie à l’acquisition de clientèle : promotions, publications sur les réseaux sociaux, tout ce qui peut leur permettre de se faire remarquer. Les efforts cessent toutefois fréquemment juste après le premier achat. Pas de suite, pas de deuxième acte, rien du tout. Cette lacune vous coûte de l’argent.

L’astuce est la suivante. Au fil du temps, la clientèle fidèle dépense davantage et recommande votre entreprise autour d’elle. Une fidélisation bâtie dès le tout premier achat pourrait bien représenter la stratégie de croissance la plus économique que vous n’utilisez pas encore.

Et ce n’est pas tout! Pas besoin d’un gros budget ni d’une équipe de marketing pour y parvenir. Il suffit d’adopter quelques petites habitudes et de les respecter fidèlement.

Faites en sorte que le premier achat soit perçu comme un début, et non comme une fin

La période qui suit immédiatement un achat est terriblement sous-exploitée. La plupart des entreprises se contentent de remettre un reçu et de passer à autre chose. Il s’agit potentiellement d’une occasion manquée.

Un mot écrit à la main glissé dans un sac d’épicerie, un courriel de remerciement[NB1]  après un achat en ligne ou une conversation amicale à la caisse peuvent donner à la clientèle le sentiment d’être reconnue plutôt que simplement passée à la caisse. Cela démontre que vous considérez la personne comme un être humain, et non comme une simple transaction.

Dans le cas d’une entreprise physique, une ou un membre du personnel pourrait mentionner un événement à venir ou un produit susceptible de plaire. Pour une entreprise en ligne, un courriel de confirmation chaleureux dépassant les simples détails de la commande et remerciant la personne d’avoir choisi une entreprise locale pourrait convenir.

Le but n’est pas d’effectuer immédiatement une nouvelle vente. L’objectif est que la clientèle ait l’assurance d’avoir fait le bon choix.

Essayez ceci : pour les achats en ligne, envoyez un bref courriel de remerciement dans les 24 heures. N’envoyez pas de promotion, juste un mot de remerciement. Pour les commerces physiques, un mot aimable à la caisse ou un petit mot glissé dans le sac a tout autant d’effet.

Fournissez une raison de revenir rapidement

C’est justement entre le premier et le deuxième achat qu’une partie importante de la clientèle se désengage et que la concurrence saisit l’occasion de la convaincre.

Une stratégie très efficace consiste à inviter la clientèle à revenir en lui proposant un petit incitatif à durée limitée. Il pourrait s’agir d’un rabais modeste lors de sa prochaine visite, d’un supplément offert gratuitement ou d’un accès en avant-première à un nouveau produit ou à un nouvel article au menu. L’essentiel est que cela soit perçu comme une récompense pour vous avoir choisi, et non comme une tentative désespérée de regagner l’attention de la clientèle.

Les cartes-cadeaux constituent un autre outil sous-estimé dans ce contexte. La clientèle qui en reçoit une a déjà une raison de revenir et dépense souvent plus que la valeur de la carte lors de son utilisation. Le moment choisi est tout aussi important que l’offre elle-même. Un suivi envoyé une semaine après l’achat semble pertinent. Un courriel qui arrive trois mois plus tard donne l’impression d’une campagne de courriels de masse.

Essayez ceci : encouragez un deuxième achat grâce à une offre à durée limitée, comme une remise de 10 % sur la prochaine commande, valable pendant les deux ou trois prochains mois. Cela laisse un temps suffisant pour que cela soit perçu comme une récompense plutôt que comme une stratégie de rétention de la clientèle.

Mettez en place un programme de fidélité auquel il est facile d’adhérer

Les programmes de fidélité ne fonctionnent que si les gens les comprennent vraiment. Ils échouent lorsque la clientèle a besoin d’une application, d’un manuel ou d’un doctorat en mathématiques pour comprendre ce qu’elle accumule.

La simplicité est la clé. Par exemple, des programmes de type « Dépensez 100 $, recevez 10 $ en retour », ou une liste VIP informée en priorité des ventes conviennent bien.

Présentez votre programme de fidélité dès le premier achat, et non après trois visites. La clientèle qui s’inscrit tôt revient plus vite, et c’est lors de la deuxième et de la troisième visite que la véritable fidélité commence à se forger.

Essayez ceci : formez votre personnel à mentionner votre programme de fidélité lors du premier achat. La plupart des systèmes de point de vente vous permettent d’inscrire votre clientèle par courriel ou par numéro de téléphone directement à la caisse, ce qui facilite le suivi automatique à chaque visite subséquente.

Faites en sorte que le passage à la caisse soit la partie la plus simple de l’expérience

La fidélisation se construit à chaque point de contact, et le processus de paiement est parmi ceux que les entreprises ont le plus tendance à négliger. Une expérience de paiement lente, peu fluide ou déroutante laisse une mauvaise impression finale, même si tout le reste s’est bien passé.

La clientèle canadienne s’attend actuellement à bénéficier d’une certaine souplesse au moment du paiement, que ce soit grâce au paiement sans contact, aux portefeuilles électroniques ou à des processus de paiement en ligne fluides. La norme a été établie et chaque entreprise est évaluée à l’aune de celle-ci. Éliminer les obstacles au moment du paiement constitue l’une des mesures les plus simples que vous puissiez prendre pour donner à une personne qui réalise un achat pour la première fois l’envie de revenir.

Essayez ceci : essayez votre propre processus de paiement comme si vous réalisiez un achat pour la première fois. Comptez les étapes. Notez tout ce qui vous semble lent, peu clair ou inutile.

Personnalisez chaque fois que vous le pouvez

L’un des principaux avantages dont bénéficient les entreprises indépendantes par rapport aux grands commerces de détail est leur capacité à nouer de véritables relations avec leur clientèle.

La personnalisation n’a pas besoin d’être compliquée. Un café de quartier qui se souvient de la boisson préférée d’une personne habituée, un salon qui retient la coiffeuse ou le coiffeur préféré de sa clientèle ou une boutique qui recommande des produits en fonction des achats antérieurs : autant d’initiatives qui peuvent donner à clientèle le sentiment d’être valorisée.

À mesure que votre entreprise prend de l’expansion, la technologie peut vous aider à faciliter la gestion de ces interactions. L’historique des achats peut permettre de détecter des occasions d’envoyer des recommandations de produits pertinentes, d’aviser la clientèle lorsque ses articles préférés sont de nouveau en stock ou de proposer des offres en lien avec ses achats antérieurs.

Même les petites interactions pertinentes contribuent à donner à la clientèle le sentiment qu’on se souvient d’elle personnellement, plutôt que simplement la considérer comme une cible publicitaire.

Essayez ceci : recueillez les adresses courriel de la clientèle lors de son premier achat, avec son consentement, et envoyez un suivi personnalisé en fonction de ses achats, plutôt que de l’ajouter immédiatement à une liste marketing générale.

Écoutez, répondez et montrez-le

La clientèle fidèle ne revient pas simplement parce qu’elle a aimé votre produit. Elle revient parce qu’elle vous fait confiance. La confiance se construit, en partie, en fonction de votre manière de gérer les commentaires reçus.

Encouragez la nouvelle clientèle à laisser un avis. Répondez ensuite à chaque commentaire, qu’il soit positif ou négatif. Une réponse publique réfléchie montre à l’ensemble de votre public que vous restez à l’écoute et que vous tenez à bien faire les choses.

De courts sondages menés après l’achat peuvent également mettre en lumière des possibilités d’amélioration. Poser une ou deux questions pertinentes permet souvent d’obtenir des renseignements plus utiles que de longs questionnaires que la clientèle ne remplit jamais.

La clientèle est plus encline à revenir lorsqu’elle constate qu’une entreprise est à l’écoute, qu’elle tire des leçons et qu’elle s’améliore au fil du temps.

Essayez ceci : configurez une simple demande d’avis sur votre Google Profil d’entreprise à envoyer après un premier achat. Répondre à chaque commentaire, ne serait-ce qu’un bref mot de remerciement, permet de renforcer sa crédibilité au fil du temps.

En conclusion

Les marges sont serrées et la concurrence ne va pas disparaître de sitôt. La fidélisation de la clientèle est l’un des moyens les plus sûrs d’assurer une croissance soutenue, et votre clientèle actuelle pourrait bien constituer votre plus grand atout inexploité.

Les outils de paiement et les outils de fidélisation [DL2] peuvent se charger discrètement des tâches routinières en arrière-plan, ce qui vous permet de consacrer votre énergie à ce qui compte vraiment : établir des relations qui incitent les gens à revenir.

Profil de l'auteure

Ananya Sajith Chenat

Ananya possède une formation en analyse d’affaires et un talent particulier pour transformer sa curiosité en nouvelles idées et perspectives. Cette curiosité a même trouvé sa place dans des publications scientifiques et des dossiers de brevets. Passionnée de technologie et ayant grandi avec l’IA, celle-ci ne l’intimide pas vraiment. Elle est même enthousiaste à l’idée de ce qu’elle peut réellement accomplir. Elle passe ses journées à mettre au point des projets avec son équipe des technologies de marketing et ses soirées à se demander si elle n’a pas bu trop de café. La réponse est toujours oui!