Calcul du temps...
1. La rétrofacturation est d’autant plus facile à prévenir que les relevés de caisse, de facturation et d’exécution sont centralisés.
2. Les codes de raison indiquent quels documents et éléments de preuve il convient de produire en cas de litige.
3. La fraude amicale est plus rare quand le client retrace facilement les frais facturés, comprend vos politiques et peut sans peine obtenir de l’aide auprès de vos services.
Il est plus facile de prévenir la rétrofacturation quand la gestion des règlements, la production des relevés de facturation et le suivi des différends se font dans un seul et même système.
La prévention doit commencer bien avant que le client ne communique avec sa banque. Quand le détail du paiement, les messages échangés avec l’acheteur et les relevés d’exécution concordent, les différends surviennent plus rarement et, le cas échéant, il est plus facile d’y répondre.
L’activité des fraudeurs complique évidemment le tableau. Le Centre antifraude du Canada signale qu’elle a entraîné pour plus de 647,9 millions de dollars1 de pertes en 2025. Tout litige n’est pas forcément frauduleux, mais vous devez veiller aux paramètres entourant les paiements, au contrôle des commandes et à la tenue des dossiers. Des relevés de paiement suffisamment clairs permettent d’annuler à temps les commandes problématiques et de se justifier plus facilement en cas de litige valide.
La rétrofacturation consiste à renverser un paiement quand le titulaire de la carte utilisée demande à l’émetteur de celle-ci de contester la transaction. L’émetteur débite alors l’entreprise, le temps d’examiner la réclamation.
Si le client affirme par exemple que l’article acheté n’a jamais été livré, l’émetteur peut estimer le litige justifié, alors même que le client n’a pas communiqué avec vous. Votre entreprise pourrait alors devoir prouver que la vente a eu lieu, en plus de fournir les modalités de livraison et de paiement. Une fois le litige officiel, vos relevés de paiement constitueront des éléments de preuve.
La rétrofacturation est un processus structuré qui débute avec la réclamation du titulaire de la carte et se termine avec la décision prise sur la foi des éléments de preuve fournis. La procédure est souvent la même : le titulaire de la carte fait réclamation, l’émetteur attribue un code de raison au dossier, les éléments de preuve sont examinés et la décision, rendue. À chaque étape est associée une date butoir; si elle n’est pas respectée, l’affaire est généralement classée.
Prenons un exemple : un client conteste les frais récurrents que vous lui facturez à titre de prestataire de services. Vous devez alors produire avis de renouvellement, preuve de consentement et historique des demandes d’annulation. Si votre dossier est suffisamment étayé, l’émetteur de la carte peut contester la demande du client; on parle alors de renversement de la rétrofacturation.
Les codes de raison sont les étiquettes que les émetteurs de carte utilisent pour caractériser le litige. Le code indique ce qui s’est passé, selon l’émetteur (fraude, double facturation, bien non livré...), quels documents seront pris en considération et quels arguments seront ignorés.
Vous comprendrez mieux le dossier de contestation si vous considérez le code comme une demande de documentation plutôt que comme une simple étiquette. Cet élément d’information permet en effet de savoir quels documents vous avez intérêt à produire. Les codes de raison se groupent en cinq catégories principales qui déterminent les documents à présenter :
Le coût d’une rétrofacturation peut dépasser la valeur de la transaction contestée. La perte de la vente est une chose, mais l’entreprise peut devoir aussi payer des frais, se livrer à un travail administratif et exécuter finalement une commande qui avait déjà été traitée.
Bref, une transaction modeste peut finir par devenir coûteuse si la rétrofacturation est ordonnée alors que l’article a bel et bien été expédié et livré.
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Coûts directs ou indirects |
Conséquences pour l’entreprise |
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Le montant payé est renversé d’emblée. |
Le flux de trésorerie est perturbé tant que l’affaire n’est pas réglée. |
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Des frais de traitement peuvent s’appliquer. |
Le différend a d’emblée un coût supplémentaire. |
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L’expédition ou la livraison des biens en jeu demeure contestée. |
L’entreprise doit prouver que l’article a été remis à l’acheteur. |
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Le personnel passe du temps à réunir les documents requis. |
Quelqu’un doit produire rapidement les reçus, les courriels et les relevés d’exécution. |
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La multiplication des différends finit par influer sur les pratiques de contrôle interne. |
Il faut passer plus de temps à faire le tri entre simples problèmes de service et commandes suspectes. |
Pour la facturation, utilisez des descripteurs transparents; affichez clairement vos conditions générales; pour chaque article, confirmez que la commande a été passée; conservez les relevés de livraison ou de ramassage. Les tendances observées en matière de fraude soulignent l’importance de telles pratiques. Le contrôle des grosses commandes urgentes, des adresses de livraison et des refus à répétition permet de détecter les transactions à haut risque avant de les exécuter. Ce contrôle sera d’autant plus rapide et méthodique que les relevés de paiement seront clairs.
Supposons qu’un client, ayant oublié que son abonnement allait se renouveler, conteste les frais facturés. Si les reçus sont clairs, que l’entreprise a coutume d’informer les clients de l’imminence du renouvellement et que les descripteurs de facturation sont sans équivoque, le problème risque moins de se produire. Le service de soutien à la clientèle joue également un rôle important : si les possibilités de remboursement, d’échange ou d’annulation sont clairement indiquées, rares seront les clients qui commenceront par appeler leur banque.
Les éléments de preuve à présenter varient selon le type de différend. Une réclamation pour biens non livrés diffère d’une demande de règlement pour fraude. Moneris, qui traite quotidiennement des litiges et des cas de renversement de rétrofacturation, sait ce qu’il en est. Les codes de raison et les documents à produire sont étroitement liés. Pour gagner du temps, associez à chaque code la marche à suivre et les éléments de preuve à préparer.
Quand un litige survient, les commerçants doivent pouvoir retrouver rapidement le détail de la transaction, savoir quel est le calendrier à suivre et connaître le moyen le plus simple de produire les éléments de preuve pertinents. S’ils disposent du bon partenaire, ils pourront répondre efficacement et, du même coup, renforcer leurs processus afin de prévenir de futurs différends.
Moneris a prévu des outils de prévention des fraudes qui permettent de surveiller les risques, d’authentifier à coup sûr les intervenants et de filtrer les transactions. Ajoutez à cela le portail Moneris, qui centralise les données de paiement et dont les fonctions de production de rapports et de gestion des comptes facilitent la vérification des transactions et le traitement des litiges. Grâce au service de soutien de Moneris, à ses outils de prévention des fraudes et à son portail, les commerçants peuvent agir avec méthode, respecter les échéances et assurer, jour après jour, la clarté d’information dont dépend la qualité des relations clients.
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