Imaginez que vous consultez un site Web pour trouver une paire de jeans et que vous vous demandez s’il serait mieux de l’essayer en magasin avant de l’acheter. Vous arrivez au magasin et vous réalisez que les rabais sur le site Web ne s’appliquent pas aux jeans en magasin. Quel gaspillage de temps, d’énergie et de carburant, n’est-ce pas?
Les acheteurs et acheteuses s’attendent à ce que les prix et les offres promotionnelles soient les mêmes en magasin et en ligne. Selon les statistiques, 77 % des acheteurs et acheteuses ont dit qu’ils sont plus susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui font preuve de cohérence dans leurs prix et leurs offres.
Le commerce unifié peut les entreprises aider à le faire. Regardons de plus près ce concept.
Quels sont les avantages du commerce unifié?
Le commerce unifié offre une expérience d’achat fluide, ininterrompue et uniforme dans tous les canaux et pour tous les points de contact avec la clientèle, peu importe si les clients et clientes veulent magasiner en ligne, en personne ou au moyen d’un appareil mobile.
Le commerce unifié rassemble toutes les données recueillies sur la clientèle dans une seule plateforme pour veiller à ce que tous les messages, les promotions, les images de produits et les interactions avec la clientèle de la marque soient uniformes. Il aide à améliorer l’expérience client, en plus de renforcer la relation entre la clientèle et la marque.
Par exemple, les clients et clientes qui veulent acheter un produit en ligne peuvent avoir besoin d’effectuer leur achat lorsqu’ils se rendent dans un commerce physique. Dans un modèle de commerce unifié, un client ou une cliente peut acheter un chandail en ligne et aller le chercher en magasin. Le système de gestion de stocks modifierait automatiquement les niveaux de stock en temps réel. Un client ou une cliente pourrait également consulter la liste de produits en magasin à l’aide d’une tablette, puis effectuer son achat en ligne à domicile, en profitant des mêmes options de paiement et d’expédition et des mêmes promotions.
Quels sont les composants du commerce unifié?
Voici les quatre composants du commerce unifié :
1. Systèmes dorsaux
Le commerce unifié regroupe tous les systèmes frontaux et dorsaux dans une seule plateforme, ce qui aide votre entreprise à croître et à évoluer. Avec un système centralisé, vous pouvez éviter de gérer plusieurs fournisseurs, augmenter l’efficacité de vos activités et obtenir des renseignements sur votre clientèle grâce aux points de contact avec celle-ci.
Avec le commerce unifié, vous pouvez facilement vendre dans de nouveaux marchés et dans de nouveaux canaux, en plus d’intégrer la technologie novatrice comme les portefeuilles électroniques ou les kiosques, pour faire croître votre entreprise dans plusieurs canaux et régions.
2. Canaux
Imaginez qu’un client ou une cliente achète une paire de chaussures en ligne et essaie de la retourner en magasin parce que la qualité des chaussures n’est pas bonne, mais le personnel ne peut pas trouver l’achat dans ses dossiers et ne peut pas fournir de renseignements sur la garantie. Cette situation peut être frustrante pour le client ou cliente, qui risque d’être moins susceptible d’acheter les produits de cette marque à l’avenir.
Grâce au commerce unifié, tous les paiements dans tous les canaux sont traités dans une seule plateforme. Vous pouvez donc trouver des clients et clientes provenant de différents canaux et régions, ce qui facilite le traitement des achats omnicanaux grâce aux options de "cliquer-et-ramasser" ou d’allées sans fin. Par exemple, vous pouvez découvrir la façon dont l’ouverture d’un nouveau commerce physique peut toucher les ventes dans la même région ou un programme de fidélisation dans votre application mobile touche les achats en magasin.
3. Produits
Le commerce unifié permet à la clientèle de connaître le nombre de produits en stock en magasin et en ligne. Par exemple, si votre application ou site Web indique qu’il ne reste que trois chaussures de sport roses de taille neuf dans le magasin, le personnel du magasin et de l’entrepôt doit également être au courant de ces renseignements. Ainsi, la clientèle profite d’une expérience d’achat cohérente et obtient un service à la clientèle exceptionnel lorsqu’elle effectue ses achats en ligne, en personne ou au moyen d’un appareil mobile.
4. Interactions avec la clientèle
Les gens aiment avoir une expérience personnalisée parce qu’ils se sentent importants et appréciés, n’est-ce pas? La personnalisation peut également rendre l’expérience d’achat plus pratique et efficace parce que les produits et services s’affichent en fonction des intérêts et préférences des clients et clientes.
Le commerce unifié simplifie le processus de saisie et de stockage des interactions avec la clientèle de façon sécuritaire et centralisée. Il est donc plus facile pour les entreprises de comprendre les préférences et le comportement de leur clientèle, en plus de fournir une expérience personnalisée. De plus, effectuer des paiements est plus rapide et pratique en raison de la possibilité de passer à la page de paiement en un seul clic, sans avoir à saisir plusieurs fois les renseignements sur le paiement ou l’expédition lors d’un nouvel achat auprès d’une marque particulière.
Quelle est la différence entre le commerce omnicanal et le commerce unifié?
Le commerce omnicanal fournit une expérience client cohérente et intégrée dans tous les canaux et tous les points de contact avec la clientèle en magasin, en ligne, dans les applications mobiles ou sur les médias sociaux. Qu’est-ce que cela signifie? Cela signifie que les clients et clientes peuvent interagir avec la marque dans leur canal préféré et avoir une expérience cohérente, peu importe le canal utilisé.
Par exemple, le détaillant conserve les identifiants de connexion du client ou de la cliente et les articles mis dans son panier en ligne. Ainsi, s’il effectue un achat à la maison, il peut transmettre le numéro de commande au détaillant en magasin et aller chercher l’article en personne. Le processus est simple et transparent.
Le commerce unifié, quant à lui, va un peu plus loin en intégrant tous les canaux dans une plateforme unique et centralisée. Toutes les données sur la clientèle, les transactions de celle-ci et les interactions avec elle sont donc saisies et stockées en un seul endroit, ce qui permet au détaillant de mieux connaître sa clientèle. Les entreprises peuvent donc offrir une expérience qui est personnalisée selon les préférences, l’historique et le comportement de la clientèle pour tous les points de contact avec celle-ci.
Par exemple, un client ou une cliente peut commencer un achat sur son téléphone intelligent, le terminer sur son ordinateur portable, puis aller chercher l’article en magasin. Les renseignements sur le client ou la cliente ainsi que ses préférences pour les articles dans son panier sont enregistrés sur tous les points de contact avec la clientèle.
Conclusion
Offrir une expérience d’achat complète permet aux détaillants d’adopter une approche de commerce unifié de la vente au détail qui est axée sur la clientèle et qui permet d’établir une expérience globale et cohérente dans tous les canaux et pour tous les points de contact avec la clientèle.
Les détaillants peuvent établir une relation à long terme avec leur clientèle en améliorant sa satisfaction, en la fidélisant et en obtenant une meilleure compréhension de son comportement et de ses préférences.
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