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Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle



Object

Solutions Moneris s’engage à servir tous les clients avec un souci d’excellence, y compris les personnes handicapées. La présente politique a pour but de répondre aux exigences de la législation applicable, notamment leRèglement de l’Ontario 429/07 - Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.

Tous les produits et services fournis par Solutions Moneris et toutes les interactions avec celle-ci doivent être fournis d’une manière respectueuse de la dignité, de l’autonomie, de l’intégration et de l’égalité des possibilités.

Les employés devraient lire et s’assurer de comprendre la présente politique dans son ensemble. Chaque employé est tenu de se familiariser avec la présente politique, et tout employé qui fait défaut de respecter les normes indiquées dans la politique est assujetti à des mesures disciplinaires, ce qui peut comprendre le renvoi immédiat ou éventuel. Il est également important de comprendre qu’un manquement à certaines dispositions de la présente politique peut également constituer une violation de la loi et soumettre la personne en défaut à un recours en responsabilité civile.



Portée


  1. La présente politique a pour but de s’appliquer à la fourniture de biens et de services et non pas aux biens eux-mêmes.
  2. La présente politique s’applique à la fourniture de biens et de services exploités par Solutions Moneris.
  3. La présente politique s’applique à chaque personne chez Solutions Moneris (y compris les employés, les bénévoles, les mandataires et/ou les entrepreneurs ou d’autres tiers qui agissent au nom de Solutions Moneris) qui traite avec des clients, des tiers ou des membres du public canadiens.
  4. La rubrique de la présente politique qui porte sur l’emploi de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance ne s’applique qu’à la fourniture de biens et de services ayant lieu dans les locaux dont Solutions Moneris est le propriétaire et l’exploitant.
  5. La présente politique s’applique également à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de Solutions Moneris régissant la fourniture de biens et de services à des clients, des tiers ou des membres du public canadiens.


Définitions

Appareil ou accessoire fonctionnel – s’entend d’une aide technique, d’un appareil de communication ou d’un autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils ou accessoires fonctionnels personnels sont généralement des accessoires ou appareils qui aident à entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se souvenir et/ou lire.

Handicap – le terme « handicap » s’entend de ce qui suit:

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
  • une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
  • une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
  • un trouble mental;
  • toute autre invalidité reconnue par la législation applicable.

Animal d’assistance − s’entend d’un animal d’assistance pour une personne handicapée :

  • si la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap;
  • si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Personne de soutien− s’entend, relativement à une personne handicapée, une autre personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.



Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

Solutions Moneris déploiera des efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont cohérentes avec les principes de respect de la dignité, de l’autonomie, de l’intégration et de l’égalité des possibilités en procédant de la façon suivante :

  • en s’assurant que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité;
  • en permettant aux clients handicapés de procéder à leur manière et à leur propre rythme lorsqu’ils ont accès à des biens et services pour autant qu’une telle procédure ne présente pas de risque pour la sécurité;
  • en ayant recours à des méthodes différentes lorsque cela est possible pour s’assurer que les clients handicapés ont accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire;
  • en tenant compte des besoins de chaque personne dans le cadre de la fourniture des biens et des services;
  • en communiquant d’une manière qui tient compte du handicap du client.



Appareils ou accessoires fonctionnels

Les personnes handicapées peuvent avoir recours à leurs propres appareils ou accessoires fonctionnels lorsqu’elles veulent avoir accès à des biens ou des services fournis par Solutions Moneris. Dans les cas où l’appareil ou l’accessoire fonctionnel présente un risque pour la sécurité ou lorsque l’accessibilité pourrait constituer un enjeu, d’autres mesures raisonnables seront utilisées pour assurer l’accès aux biens et services.



Animaux d’assistance

Sauf si la loi l’interdit, un client handicapé accompagné d’un animal d’assistance aura accès aux locaux qui sont ouverts au public. Les politiques d’interdiction d’animaux ne s’appliquent pas aux animaux d’assistance.

Le client qui est accompagné d’un animal d’assistance est responsable d’assurer les soins et le contrôle de l’animal en tout temps.

Si l’utilisation d’un animal d’assistance constitue un risque pour la santé et la sécurité, par exemple, en raison d’une allergie grave à l’animal ou si, par ailleurs, la loi exclut l’animal d’assistance, Solutions Moneris déploiera des efforts raisonnables pour répondre aux besoins de toutes les personnes. Lorsque cela est possible, Solutions Moneris offrira d’autres méthodes permettant à la personne handicapée d’obtenir, d’employer ou de tirer avantage des biens ou des services, par exemple, en confinant l’animal à un endroit sécuritaire et en offrant l’aide d’un employé à la personne handicapée.



Personnes de soutien

Si un client est accompagné d’une personne de soutien, Solutions Moneris s’assurera que les deux personnes peuvent entrer dans les locaux ensemble et que le client n’est pas empêché d’avoir accès à la personne de soutien.

Dans les cas où une conversation comportant la discussion de renseignements confidentiels pourrait avoir lieu en présence d’une personne de soutien, le consentement du client sera obtenu avant la tenue de cette conversation.



Avis de perturbation de service

Des perturbations de service pourraient avoir lieu pour des motifs qui sont ou non sous le contrôle de Solutions Moneris ou dont elle a connaissance ou non. Advenant une perturbation temporaire des installations ou services sur lesquels les clients handicapés comptent pour accéder ou utiliser les biens et services de Solutions Moneris, des efforts raisonnables seront déployés pour transmettre un avis préalable. Dans certaines circonstances, comme dans les cas de perturbations temporaires non planifiées, la transmission d’un avis préalable pourrait ne pas être possible.

Les avis de perturbations comprendront les renseignements suivants sauf si ceux-ci ne sont pas immédiatement disponibles ou connus :

  • les biens ou les services qui font l’objet d’une perturbation ou qui ne sont pas disponibles;
  • les raisons de la perturbation;
  • la durée prévue;
  • une description des services ou des choix de remplacement offerts.

Lorsque des perturbations surviennent, Solutions Moneris transmettra des avis en procédant de la manière suivante :

  • en communiquant avec les clients qui ont déjà des rendez-vous et/ou au moment où ils prennent rendez-vous;
  • en informant les clients lorsqu’ils communiquent avec Solutions Moneris;
  • en ayant recours à toute autre méthode jugée raisonnable dans les circonstances.



Processus de rétroaction

Solutions Moneris donnera aux clients l’occasion de transmettre une rétroaction sur les biens ou les services fournis aux clients handicapés.

La rétroaction peut être transmise à Solutions Moneris :

  • par téléphone, sans frais au 1-866-319-7450
  • par la poste, à l’attention du Service Relations-Clients, P.O. Box 219, Station D, Toronto (Ontario) M6P 3J8
  • par courriel: customer.relations@moneris.com



Formation

Une formation sera offerte:

  • a) à toute personne chez Solutions Moneris (y compris les employés, les bénévoles, les mandataires et/ou les entrepreneurs ou d’autres tiers qui agissent au nom de Solutions Moneris) qui traite avec des clients, des tiers ou des membres du public canadiens;
  • b) à toute personne qui participe à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures de Solutions Moneris régissant la fourniture de biens ou de services aux clients, tiers ou membres du public canadiens.

Dispositions relatives à la formation :
Concernant le format, la formation couvrira les éléments suivants :

  • un examen des objets de la législation applicable, y compris la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario;
  • un examen des exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07;
  • des instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types d’handicaps;
  • des instructions sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées :
  • qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel;
  • qui ont besoin d’un chien-guide ou autre animal d’assistance;
  • qui ont besoin d’une personne de soutien;
  • des instructions sur la façon de se servir des appareils ou dispositifs qui se trouvent dans nos locaux ou que Solutions Moneris fournit autrement et qui pourraient faciliter la fourniture de biens ou de services à une personne handicapée;
  • des instructions sur la manière de procéder si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux services de Solutions Moneris;
  • un examen des politiques, procédures et pratiques de Solutions Moneris portant sur la prestation de services à la clientèle accessibles aux clients handicapés.

Horaire de formation :
Solutions Moneris s’assurera que la formation est offerte à toute personne chez Solutions Moneris (y compris les employés, les bénévoles, les mandataires et/ou les entrepreneurs ou d’autres tiers qui agissent au nom de Solutions Moneris) qui traite avec des clients, des tiers ou des membres du public canadiens. Une mise à jour de la formation sera fournie en cas de modifications à la législation, aux procédures et/ou aux pratiques.



Avis de disponibilité et forme des documents

Les clients pourront avoir accès à des documents ayant trait aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle lorsqu’ils en font la demande; ces documents seront accessibles dans une forme qui tient compte du handicap du client. Un avis sera donné en affichant les renseignements un endroit bien en vue dans des locaux dont Solutions Moneris est le propriétaire et l’exploitant, ou sur son site Web et/ou par toute autre méthode qui est raisonnable dans les circonstances.



Avis de disponibilité et forme des documents

Les clients pourront avoir accès à des documents ayant trait aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle lorsqu’ils en font la demande; ces documents seront accessibles dans une forme qui tient compte du handicap du client. Un avis sera donné en affichant les renseignements un endroit bien en vue dans des locaux dont Solutions Moneris est le propriétaire et l’exploitant, ou sur son site Web et/ou par toute autre méthode qui est raisonnable dans les circonstances.